這些年，大家選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)，悄悄變了。

曾經(jīng)，預(yù)訂酒店優(yōu)先考慮地段是否便利、房間是否寬敞，但現(xiàn)在開(kāi)始在意貼身使用、關(guān)乎健康與安全的細(xì)節(jié)。比如，杯具是否徹底消毒、毛巾是否一客一換、入住遇到問(wèn)題能否及時(shí)解決。

這份謹(jǐn)慎，源于消費(fèi)者對(duì)“看不見(jiàn)”的顧慮。客房清潔過(guò)程、食品安全保障……這些無(wú)法實(shí)時(shí)看到的環(huán)節(jié)，最容易讓人產(chǎn)生不確定感。近日，亞朵集團(tuán)發(fā)布六大安心承諾，覆蓋預(yù)定保障、食品安全、清潔衛(wèi)生、日用安心、洗滌安心以及用水安心六大維度，希望能讓每一個(gè)走進(jìn)亞朵的消費(fèi)者住得安心。2019年至今，亞朵安心工程已覆蓋全國(guó)264座城市，2000多家酒店、23萬(wàn)間客房，累計(jì)服務(wù)1.2億人次。

從一只杯子開(kāi)始

2024年，青島人星瑜成為了亞朵的一員。踩了十幾年縫紉機(jī)，她想換一個(gè)工作環(huán)境。入職后，星瑜成為一名“良心大使”。

實(shí)際上，從2019年開(kāi)始，亞朵就在每家門店設(shè)立“良心大使”崗位。這個(gè)崗位除了負(fù)責(zé)房間杯具的清潔工作，還要監(jiān)督“一客一換”。之所以取這個(gè)名字，是因?yàn)檫@份工作考驗(yàn)員工的職業(yè)素養(yǎng)與良知，確保每一個(gè)杯子，每一個(gè)房間都干凈。

亞朵的安心工程正是始于“一只杯子”。2019年，亞朵將客房里的水杯換成一次性可降解的安心杯，同時(shí)安心杯上還有密封貼條。2025年，杯貼重新設(shè)計(jì)上線，撕開(kāi)后會(huì)留下明顯痕跡，不能輕易復(fù)原，用戶可以一眼判斷，這只杯子有沒(méi)有被使用過(guò)。

杯具清洗，是守護(hù)客房衛(wèi)生的重要防線。亞朵酒店客房通常配置六只水杯，兩只安心杯，兩只茶杯，以及兩個(gè)漱口杯，其他可復(fù)用杯具嚴(yán)格執(zhí)行“一客全消毒”標(biāo)準(zhǔn)。按照清潔流程，星瑜需要按比例調(diào)配巴氏消毒液，將杯具浸泡15-20分鐘，然后進(jìn)行刷洗和清水清洗，之后用手消毒并戴上手套，避免接觸杯子，最后擦干并擺回消毒柜。旺季時(shí)，她一天清洗四五百個(gè)杯子，退房多的情況下，清洗工作需要三，四個(gè)小時(shí)。

七年安心路，是一點(diǎn)點(diǎn)長(zhǎng)出來(lái)的

從一只杯子和良心大使開(kāi)始，亞朵的安心工程推行至今，是始終勇于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、積極解決問(wèn)題的持續(xù)行動(dòng)。從客人入住前到退房后的每一個(gè)細(xì)節(jié)，亞朵安心承諾覆蓋預(yù)訂、食品安全、用水、日用品等全流程。

2019年，亞朵推出安心酒店認(rèn)證，首次把“安心”變成可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，這也是安心工程的起點(diǎn)。亞朵從用戶最關(guān)心的問(wèn)題出發(fā)：為避免客房抹布混用，用一次性抹布取代傳統(tǒng)五色抹布，分區(qū)使用，不復(fù)用，也不混用；2026年，浴巾、毛巾使用密封袋包裝，讓“沒(méi)被用過(guò)”變得更直觀。此外，房間的瓶裝水瓶蓋采用防拆封設(shè)計(jì)，保障用水安全。

在布草洗滌方面，亞朵投入大量人力物力，認(rèn)證合作洗滌廠并建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，從源頭把控清洗過(guò)程。在食品安全的服務(wù)中，亞朵開(kāi)發(fā)食品AI效期管理系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別就可直接打印效期標(biāo)簽，效期管理更加嚴(yán)格和高效。

安心工程還有一個(gè)很重要的方向，出現(xiàn)問(wèn)題后，用戶能不能被及時(shí)回應(yīng)？目前，亞朵已經(jīng)推出安心保障系統(tǒng)，若是住店客人遇到任何問(wèn)題，只需要掃碼反饋，亞朵承諾30分鐘響應(yīng)，積極面對(duì)用戶反饋。若經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，亞朵也將啟動(dòng)安心專項(xiàng)基金進(jìn)行處理。

此外，參與安心工程的門店必須使用一套規(guī)范操作，集團(tuán)跟進(jìn)把控服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)26項(xiàng)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之后，符合標(biāo)準(zhǔn)的門店被授予“安心”標(biāo)識(shí)。用戶在亞朵小程序或是APP預(yù)訂時(shí)，看到“安”字標(biāo)識(shí)即可放心入住。7年來(lái)，亞朵把“安心”變成了看得見(jiàn)、可驗(yàn)證、可確定的標(biāo)準(zhǔn)。從2019年至今，安心工程已覆蓋全國(guó)264座城市，2000多家酒店、23萬(wàn)間客房，超過(guò)1.2億用戶真切體驗(yàn)過(guò)“安心工程”服務(wù)。

安心，是信任的基礎(chǔ)

安心工程，不只是執(zhí)行統(tǒng)一化的流程，制度之外還有人的溫暖。

一年冬天，星瑜大姐注意到一位客人長(zhǎng)住在亞朵，每天早出晚歸，桌上總是攤著厚厚的復(fù)習(xí)資料。她后來(lái)才知道，這是一位正在備考研究生的學(xué)生。她沒(méi)有特意去打擾，只是默默記住了他的作息。有時(shí)候他學(xué)得晚了，星瑜會(huì)在桌上留一塊小點(diǎn)心。她還會(huì)在便簽上寫一句鼓勵(lì)的話，夾在枕頭邊。

后來(lái)，這位學(xué)子考上了。他專門發(fā)來(lái)一段感謝的話，說(shuō)那段日子里，星瑜的陪伴是他備考路上最暖的光。這份發(fā)自內(nèi)心的體貼，是安心工程持續(xù)至今動(dòng)人的內(nèi)核，從一件件的小事開(kāi)始，卻不把任何一件事當(dāng)作小事。

這樣的溫暖瞬間，在各地亞朵門店不斷上演，“安心”成為品牌的符號(hào)。某個(gè)清晨，大雁塔亞朵酒店客服經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位神色茫然的老人在門口徘徊。通過(guò)老人佩戴的防走失牌，判斷他可能迷路。通過(guò)與門店伙伴協(xié)作，先引導(dǎo)老人至餐廳用餐、協(xié)助如廁整理衣物，同時(shí)聯(lián)系家屬。家屬趕到后含淚致謝，透露老人因曾入住大連亞朵留下溫暖記憶，故看到酒店標(biāo)識(shí)主動(dòng)求助。

這種“安心感”，恰好呼應(yīng)了亞朵的使命“讓人與人之間有溫度地連接”。真正的安心，不只是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程，是消費(fèi)者走進(jìn)酒店能卸下防備，更是人與人之間的溫度和安心。

安心向服務(wù)者和合伙人延伸

在六大安心承諾的基礎(chǔ)上，亞朵的安心也進(jìn)一步向服務(wù)者及合伙人延伸，升級(jí)為覆蓋用戶、伙伴和合伙人的全域安心生態(tài)。

幾年前，亞朵推出了“安心籌開(kāi)，超期包賠”的承諾，由平臺(tái)優(yōu)選施工單位，在明確質(zhì)量、工期、造價(jià)的前提下提供定制化交付方案。西安曲江萬(wàn)象城亞朵見(jiàn)野酒店投資人喬鑫增是受益人之一?！皬那捌谶x址、裝修到后期運(yùn)營(yíng)，每個(gè)環(huán)節(jié)清晰規(guī)范，”他說(shuō)，“更難得的是，亞朵更愿意替合伙人規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，把長(zhǎng)期生意做穩(wěn)做精。”

今年6月，亞朵還將舉辦“亞朵服務(wù)者節(jié)”，設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)金，向一線服務(wù)者致敬，亞朵相信，安心背后是服務(wù)者的付出，只有服務(wù)者被善待，善意才會(huì)流向更多的消費(fèi)者。成都春熙路國(guó)際金融中心亞朵酒店的工程師傅老周就是服務(wù)者中的一員。他發(fā)現(xiàn)店里能耗莫名升高，主動(dòng)扛起責(zé)任，拿著報(bào)表一點(diǎn)點(diǎn)比對(duì)、排查，最終找到是設(shè)備運(yùn)行的隱形損耗問(wèn)題。還沒(méi)等總部派解決方案，他就開(kāi)始研究說(shuō)明書，跟著教程摸索出來(lái)了節(jié)能改造的方案。可靠，是安心工程的底色。

像星瑜、老周這樣溫暖用心的服務(wù)者，在亞朵還有很多。他們讓門店“安”字標(biāo)識(shí)更加具象化，這些都是亞朵長(zhǎng)達(dá)七年的堅(jiān)持。今天，當(dāng)你入住任何一間亞朵酒店，會(huì)發(fā)現(xiàn)密封袋里未被使用的浴巾、毛巾；會(huì)注意到帶有密封貼條的安心杯。你能感覺(jué)到有人在小事上“較真”。

安心無(wú)小事。亞朵集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“亞朵承諾的不是完美，亞朵承諾的是安心，亞朵的安心，是始終勇于看見(jiàn)問(wèn)題，面對(duì)問(wèn)題，積極解決問(wèn)題。每一個(gè)關(guān)乎安心的細(xì)節(jié)，我們都會(huì)以最大的決心、投入充分的資源，持續(xù)改進(jìn)，日復(fù)一日，沒(méi)有終點(diǎn)?！?/p>