近日，湖南長(zhǎng)沙的郭先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，5月16日，他在抖音商城使用國(guó)家補(bǔ)貼，購(gòu)買了一臺(tái)華為Mate 70 Pro手機(jī)，過了近十天尚未發(fā)貨。

郭先生稱，客服以雙重地址、“國(guó)補(bǔ)”訂單不支持派送至學(xué)校等理由稱無(wú)法發(fā)貨，建議他申請(qǐng)退款。而他認(rèn)為，他正常下單、付款，商家應(yīng)按時(shí)發(fā)貨。

抖音客服稱“國(guó)補(bǔ)”訂單不支持派送至學(xué)校（受訪者供圖）

澎湃新聞多次聯(lián)系抖音平臺(tái)客服。對(duì)方回應(yīng)稱，訂單情況建議下單人聯(lián)系平臺(tái)核實(shí)處理。雙重地址，通常指收貨地址和發(fā)票地址不一致，若未申請(qǐng)開發(fā)票，通常不涉及雙重地址，并稱“該訂單仍在備貨中，商家有發(fā)貨能力，建議耐心等待”。

就雙重地址及學(xué)校地址無(wú)法享受“國(guó)補(bǔ)”等問題，5月29日，涉事店鋪客服表示，若收貨地址填寫清楚、信息完整，一般不會(huì)被識(shí)別為雙重地址。但關(guān)于雙重地址的意思，店鋪說(shuō)法和抖音客服說(shuō)法不一致。店鋪客服稱，雙重地址是系統(tǒng)識(shí)別出地址存在歧義，例如只填寫省市區(qū)和學(xué)校名稱，但缺少樓棟或門牌等信息。

消費(fèi)者稱通過“國(guó)補(bǔ)”購(gòu)買手機(jī)后，遲遲不發(fā)貨

5月25日，郭先生告訴澎湃新聞，他購(gòu)買的是華為Mate 70 Pro黑色12GB+512GB版本，商品原價(jià)4599元。下單時(shí)，他使用湖南長(zhǎng)沙地區(qū)國(guó)家補(bǔ)貼抵扣500元，并疊加抖音商城“滿3000減420”紅包，實(shí)付3679元。

郭先生稱，他于5月16日下單，訂單頁(yè)面顯示最晚發(fā)貨時(shí)間為5月31日。但在5月20日，商家客服告知他，手機(jī)無(wú)法發(fā)貨，并建議他申請(qǐng)退款。他拒絕退款，“這不是我的問題，訂單正常提交，也已經(jīng)完成付款?！?/p>

對(duì)于無(wú)法發(fā)貨的原因，客服發(fā)給郭先生的信息顯示，“倉(cāng)庫(kù)反饋您的收貨地址是雙重地址，無(wú)法打單發(fā)貨，辛苦您退款后修改一下正確的地址，重新拍下，我司會(huì)盡快安排為您發(fā)貨?！?/p>

隨后，他聯(lián)系抖音商城客服，對(duì)方也提到了雙重地址。但他表示，對(duì)方未解釋雙重地址的含義，也未提供系統(tǒng)判定依據(jù)或平臺(tái)規(guī)則。

除雙重地址外，郭先生提供的聊天截圖顯示，5月23日，抖音商城客服給出了其他理由，“您這邊的地址涉及學(xué)校、政府區(qū)域，確實(shí)是無(wú)法為您發(fā)出”。隨后，該客服又表示“‘國(guó)補(bǔ)’訂單不支持派送至學(xué)校、政府區(qū)域”，對(duì)方建議他退款后更改為住宅地址重新下單。

郭先生并不認(rèn)可。他稱，收貨地址位于長(zhǎng)沙，與領(lǐng)取“國(guó)補(bǔ)”資格的地區(qū)一致。因國(guó)補(bǔ)手機(jī)需當(dāng)面核驗(yàn)，所以他把收貨地址寫成了工作單位——學(xué)校。此外，若重新下單，則無(wú)法享受滿減紅包。

截至6月2日，郭先生稱，訂單仍處于待發(fā)貨狀態(tài)。5月25日，他點(diǎn)擊手機(jī)的商品鏈接時(shí)，顯示售罄。在這之前，該鏈接顯示為“商品已下架”。

5月20號(hào)商家聯(lián)系郭先生反饋收貨地址為雙重地址（受訪者供圖）

何為雙重地址？抖音客服和店鋪的說(shuō)法不一

為何無(wú)法發(fā)貨？5月29日，抖音平臺(tái)客服回應(yīng)澎湃新聞稱，建議由下單人聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)一步核實(shí)處理。涉事店鋪也未告知遲遲不發(fā)貨的緣由。

而關(guān)于雙重地址，學(xué)校是否無(wú)法享受國(guó)補(bǔ)政策等問題，抖音平臺(tái)客服和涉事店鋪的說(shuō)法不一。抖音客服表示，雙重地址通常指收貨地址和發(fā)票地址不一致，消費(fèi)者填寫信息，應(yīng)確保收貨地址和發(fā)票地址一致，而“不要發(fā)票就不會(huì)有發(fā)票地址，自然不會(huì)識(shí)別成雙重地址?！痹摽头€稱，“國(guó)補(bǔ)”資格由政府系統(tǒng)審核決定。

涉事店鋪客服向澎湃新聞解釋稱，若收貨地址填寫清楚、信息完整，一般不會(huì)被識(shí)別為雙重地址。雙重地址指系統(tǒng)識(shí)別出地址存在歧義，例如只填寫省市區(qū)和學(xué)校名稱，但缺少具體樓棟、宿舍區(qū)、快遞站或門牌等信息。

郭先生始終不太明白，他這個(gè)訂單，沒有申請(qǐng)過發(fā)票。他提供的訂單截圖顯示，收貨地址寫了學(xué)校內(nèi)的樓棟和辦公室門牌號(hào)。

6月1日，澎湃新聞再次聯(lián)系抖音平臺(tái)客服。對(duì)方查詢后稱，該訂單仍在備貨中，“商家有發(fā)貨能力，建議您耐心等待”。

澎湃新聞注意到，湖南省商務(wù)廳官網(wǎng)顯示，湖南省商務(wù)廳等5部門于2026年2月11日印發(fā)的《湖南省2026年家電以舊換新、數(shù)碼和智能產(chǎn)品購(gòu)新補(bǔ)貼實(shí)施細(xì)則》明確，補(bǔ)貼對(duì)象為個(gè)人消費(fèi)者，收貨地址應(yīng)當(dāng)在湖南省內(nèi)，不得二次轉(zhuǎn)運(yùn)到省外，補(bǔ)貼資格申領(lǐng)人、付款人、收貨人應(yīng)為同一人。

該細(xì)則還要求，各市州督促經(jīng)營(yíng)主體將消費(fèi)者真實(shí)送貨地址信息完整、準(zhǔn)確上傳活動(dòng)平臺(tái)，地址信息應(yīng)包含市、區(qū)、街道、具體小區(qū)、門址等要素，不得在具體地址信息中額外嵌套外省地址等內(nèi)容。該文件中，未見“國(guó)補(bǔ)”訂單不得寄往學(xué)校等規(guī)定。