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12345熱線“應(yīng)考”:高考期間多地將建專班處置考生訴求

澎湃新聞記者 張未央
2026-06-01 13:17
來源:澎湃新聞
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高考期間各地12345熱線接收的涉考訴求較多集中于噪音滋擾、交通受阻、證件遺失等。

今年的普通高校招生全國統(tǒng)一考試將于6月7日開始,多地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過設(shè)立聯(lián)動調(diào)度中心、服務(wù)專席等,第一時(shí)間閉環(huán)處置各類涉考訴求,保障學(xué)生安心備考、順利應(yīng)考。

高考季的涉考訴求往往緊急。6月6日至9日,河北唐山市12345熱線將設(shè)立“高考服務(wù)專席”,優(yōu)先受理涉及高考的考生服務(wù)、緊急求助等,聯(lián)動職能部門快速響應(yīng)。撥打12345后,按6號鍵即可進(jìn)入專席。

據(jù)內(nèi)蒙古包頭市行政審批政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局官方公眾號,當(dāng)?shù)?2345熱線已聯(lián)合職能部門開通“護(hù)航專線”,圍繞考前咨詢、考中保障、考后銜接提供全周期服務(wù)??贾袑⒔?yīng)急響應(yīng)與聯(lián)動機(jī)制,在話務(wù)大廳增設(shè)“教育專席”,會同各地區(qū)以及教育、公安、生態(tài)環(huán)境、城管等部門,選派業(yè)務(wù)骨干組建“護(hù)考專員”團(tuán)隊(duì),通過現(xiàn)場“三方通話”連線模式為考生和家長提供服務(wù)。遇突發(fā)問題聯(lián)動110、120等緊急熱線和相關(guān)部門,確保及時(shí)處置。

從內(nèi)容看,高考期間的涉考訴求較多集中于噪音滋擾、交通受阻、證件遺失等,同時(shí),每一位考生的訴求又都應(yīng)該被認(rèn)真對待。據(jù)廣東清遠(yuǎn)市12345熱線官網(wǎng),去年6月7日至9日,熱線接收44宗涉考訴求,其中噪音影響休息問題38宗,停水停電影響復(fù)習(xí)3宗,考場課室設(shè)施問題2宗,鼻炎考生帶紙巾進(jìn)考場的求助問題1宗,所有訴求均在1小時(shí)內(nèi)完成處置。當(dāng)?shù)乜紙霾辉试S帶紙巾進(jìn)入,但一名考生患有鼻炎,需頻繁使用紙巾,只能到廁所使用廁紙,而廁所距考室較遠(yuǎn),影響考試。考生6月8日18時(shí)01分求助12345,希望解決用紙需求;市教育局18時(shí)50分致電考生了解詳情、解釋考場規(guī)定,并通知考點(diǎn)在考場外準(zhǔn)備紙巾,由考務(wù)人員按需提供給考生。

針對涉考訴求的特點(diǎn),今年高考期間,江蘇省多個(gè)部門首次聯(lián)合開展12345熱線愛心助考行動,進(jìn)一步提升處置質(zhì)效。6月7日至9日,各設(shè)區(qū)市的12345熱線將專門設(shè)置考生訴求現(xiàn)場聯(lián)動處置調(diào)度中心,教育、公安、生態(tài)環(huán)境、住建、城管、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管部門派員進(jìn)駐,集中辦公,并針對身份證、準(zhǔn)考證遺失補(bǔ)辦,赴考途中輕微交通事故,考試進(jìn)行中的噪聲問題這三類場景制定了標(biāo)準(zhǔn)化快速處置流程。

以準(zhǔn)考證遺失為例,熱線接到訴求后記錄考點(diǎn)名稱、考點(diǎn)地址、考場號、考生姓名等信息,即時(shí)交辦至當(dāng)?shù)卣猩荚嚈C(jī)構(gòu);招考機(jī)構(gòu)核實(shí)信息后,10分鐘內(nèi)盡快與訴求人取得聯(lián)系,告知訴求已在加急辦理。進(jìn)駐調(diào)度中心的教育部門工作人員同步協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣锌紮C(jī)構(gòu)安排補(bǔ)發(fā)準(zhǔn)考證;對無法及時(shí)補(bǔ)發(fā)的,協(xié)調(diào)考點(diǎn)人工核驗(yàn)考生身份后先參加考試,在下一場考試前提供準(zhǔn)考證。承辦單位須在30分鐘內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至調(diào)度中心。

除了12345便民熱線,北京、青海等多地已開通高考心理服務(wù)專線、減壓專線,聚焦考試心理調(diào)適、親子關(guān)系等,疏導(dǎo)負(fù)面情緒,幫助考生從容赴考、安心圓夢。

    責(zé)任編輯:張軍
    圖片編輯:沈軻
    校對:劉威
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