2026年2月，北京租客王先生收到一筆近萬(wàn)元賠款?！俺鲎夥坷锺R桶裂了，大腿被劃傷。”王先生說(shuō)，“本想著跟房東掰扯，沒(méi)想到省心租承擔(dān)了這么多?！蓖跸壬硎艿模秦悮な⌒淖馔瞥龅呢?cái)產(chǎn)及人身保障服務(wù)。只要損失符合條件，就能在責(zé)任和額度內(nèi)獲賠。

貝殼數(shù)據(jù)顯示，截至2026年4月中旬，省心租累計(jì)賠付超2億元，賠償范圍涵蓋服務(wù)糾紛與租房意外。

50萬(wàn)次兜底

截至2026年4月，貝殼省心租已落地北京、上海等13座城市。4年來(lái)，累計(jì)為超50萬(wàn)單服務(wù)糾紛或租房意外，提供兜底賠付。

2025年8月，武漢業(yè)主李女士的出租房水閥爆裂，地板和家具被泡壞。

“水閥爆裂，該我認(rèn)的責(zé)任我肯定認(rèn)?！崩钆勘硎?，“但租客當(dāng)時(shí)沒(méi)告訴我們，自己簡(jiǎn)單掃了掃水。時(shí)間一長(zhǎng)，地板、家具發(fā)霉、變形越來(lái)越嚴(yán)重。而且租客走的時(shí)候，省心租也沒(méi)查出來(lái)?！?/p>

接到反饋后，貝殼省心租迅速核查。承認(rèn)退租查驗(yàn)環(huán)節(jié)存在疏漏，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水隱患。而租客選擇走法律途徑來(lái)確定賠償，流程較長(zhǎng)。為避免業(yè)主損失擴(kuò)大，貝殼主動(dòng)墊付了近三分之二的房屋修繕費(fèi)用。

最終，李女士與省心租續(xù)約。她說(shuō)：“當(dāng)初選省心租，就是不想跟租客扯皮。貝殼有錯(cuò)就認(rèn)、有責(zé)就擔(dān)，讓我很放心。”

不過(guò)，個(gè)案解決不代表系統(tǒng)能力已經(jīng)完善。為了維持服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，平臺(tái)不得不建立一套復(fù)雜的賠付響應(yīng)機(jī)制。

省心租管家王濤表示，像李女士這樣棘手的漏水問(wèn)題并不少見(jiàn)，但涉及數(shù)千、上萬(wàn)元的大額賠付，定責(zé)與處置相對(duì)復(fù)雜，需要從法理和服務(wù)兩個(gè)角度，明確責(zé)任認(rèn)定。“很多情況，在公司內(nèi)部處置和合同約定上，都有明確標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

王濤坦言：“但是日常租房還是小額賠付為主。我和周邊同事碰到的租住問(wèn)題，六到七成是兩三百元以?xún)?nèi)就能解決。比如遙控器增配、門(mén)禁卡補(bǔ)辦、智能門(mén)鎖電池沒(méi)電等。這種額度，公司為了快速解決問(wèn)題，權(quán)限直接下放到了一線團(tuán)隊(duì)?！?/p>

非標(biāo)的坑

“服務(wù)行業(yè)，不是每一單都能讓各方滿意?！笔⌒淖馄脚_(tái)服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)徐磊介紹，“租房的問(wèn)題和意外特別多，客戶(hù)、業(yè)主的訴求也高低不一。”

事實(shí)上，在社交媒體上，關(guān)于“省心租”的吐槽和控訴一直存在。部分業(yè)主反映房屋維護(hù)不到位，物品受損賠付不及時(shí)；租客則吐槽房屋漏水、噪音等質(zhì)量問(wèn)題，房屋瑕疵整改不徹底，退租與押金流程繁瑣……

行業(yè)分析人士指出：“分散式租賃最大的特點(diǎn)，就是非標(biāo)準(zhǔn)化。市面上那么多房子，裝修、房齡、房東與租客個(gè)人情況，五花八門(mén)。很容易出現(xiàn)責(zé)任界定模糊。這是行業(yè)普遍難題?！?/p>

托管平臺(tái)如果嚴(yán)格按合同界定責(zé)任，可能帶來(lái)更高的糾紛率、更低的客戶(hù)滿意度。但如果選擇承擔(dān)額外責(zé)任，成本又會(huì)顯著增加。行業(yè)人士認(rèn)為：“這條線的把握與平衡，極其考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)能力?！?/p>

在省心租服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗位工作多年的徐磊表示：“客訴是企業(yè)服務(wù)水平的鏡子，我們正嘗試把每一單非標(biāo)問(wèn)題詳細(xì)拆解，給出趨近標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案?！痹谒磥?lái)，只有公平、合理地做好每一單賠付，才能為租賃服務(wù)提供更多確定性，讓更多用戶(hù)受益。

不止賠錢(qián)

與輿論場(chǎng)的服務(wù)爭(zhēng)議不同，有兩組數(shù)據(jù)能從另一個(gè)角度，客觀地佐證了省心租服務(wù)向好的變化。

第一組數(shù)據(jù)來(lái)自客訴解決團(tuán)隊(duì)，省心租客訴發(fā)生率已從2023年最高點(diǎn)的0.8%降至2025年的0.2%–0.3%；同樣，客訴處理滿意度接近90%。第二組數(shù)據(jù)來(lái)自簽約團(tuán)隊(duì)，2025年租客續(xù)約率超過(guò)58%，業(yè)主續(xù)約率超過(guò)74%。

而觀察其運(yùn)營(yíng)策略可以發(fā)現(xiàn)，客訴指標(biāo)的優(yōu)化，恰好與業(yè)務(wù)在服務(wù)體系上的一系列調(diào)整同步。

服務(wù)執(zhí)行上，貝殼省心租拆分出六個(gè)角色，專(zhuān)人負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)。比如，線上管家7×24小時(shí)在線處理客戶(hù)問(wèn)題，深夜發(fā)生的服務(wù)需求也不落空，平均每晚處置約6000單咨詢(xún)。同時(shí)，針對(duì)房屋漏水等高頻復(fù)雜問(wèn)題，設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)流程和培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。

服務(wù)流程上，省心租不僅通過(guò)AI助手提效，快速解決海量基礎(chǔ)問(wèn)題。還在服務(wù)群內(nèi)設(shè)置“情緒雷達(dá)”，通過(guò)對(duì)話情緒識(shí)別，提前發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，前置化解。

雖然客訴率等核心服務(wù)指標(biāo)持續(xù)向好，但是在管房源規(guī)模拉升到70萬(wàn)套，基數(shù)擴(kuò)大帶來(lái)的影響將持續(xù)存在，服務(wù)上的挑戰(zhàn)層出不窮，比如，如何系統(tǒng)提效服務(wù)好更多消費(fèi)者？簽約前怎樣做好合同條款告知？

也許，回到爭(zhēng)議與糾紛本身，是一個(gè)解題思路。據(jù)貝殼數(shù)據(jù)，在租客投訴中，超50%指向房屋質(zhì)量；業(yè)主側(cè)，近30%的投訴源于合同糾紛。這意味著，除了事后“兜底”，如何在事前提升房屋品質(zhì)、在簽約時(shí)明晰權(quán)責(zé)，才是降低爭(zhēng)議的根本。

在分散式租賃這片非標(biāo)海域里，貝殼正試圖用“賠出去的兩個(gè)億”，買(mǎi)來(lái)一套標(biāo)準(zhǔn)化的航線。這條路線能否跑通，將在很大程度上，重塑行業(yè)未來(lái)的服務(wù)邊界與責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。

（以上受訪對(duì)象均為化名）