當(dāng)大模型從“能回答”走向“能辦事”，金融機(jī)構(gòu)對(duì)AI的使用邏輯也在發(fā)生變化。

近日，中國(guó)平安在服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)上宣布，升級(jí)AI“快捷服務(wù)”和“全球急難救援”兩項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。其中，AI“快捷服務(wù)”被定位為面向平安客戶的專屬AI助手，覆蓋交易、融資、理賠、救急等場(chǎng)景，試圖將原本分散在多個(gè)APP和服務(wù)鏈條中的能力，收束到“一句話能辦事”的統(tǒng)一入口之中。目前，“快捷服務(wù)”已對(duì)300余項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)進(jìn)行封裝，目標(biāo)是讓AI具備理解客戶意圖、拆解任務(wù)、規(guī)劃流程和調(diào)用服務(wù)的能力。

這一升級(jí)背后，不只是一次入口整合，更是平安在AI時(shí)代對(duì)服務(wù)模式的重新組織。中國(guó)平安首席技術(shù)官王曉航在接受澎湃新聞專訪時(shí)表示，過(guò)去三年，AI產(chǎn)品形態(tài)已從能搜索、咨詢、問(wèn)答，逐步走向能夠理解用戶意圖、承接實(shí)際任務(wù)、完成具體服務(wù)的新階段。對(duì)平安而言，重點(diǎn)并不在于做一個(gè)與通用助手競(jìng)爭(zhēng)的AI產(chǎn)品，而是把自身在金融、醫(yī)療健康、保障救援等領(lǐng)域長(zhǎng)期積累的專業(yè)服務(wù)能力，通過(guò)AI入口重新連接起來(lái)，讓客戶能夠以更便捷、簡(jiǎn)單的方式觸達(dá)服務(wù)。

在王曉航看來(lái)，這也是平安推進(jìn)綜合金融“九九歸一”的現(xiàn)實(shí)落點(diǎn)。大型綜合金融集團(tuán)旗下往往擁有多個(gè)業(yè)務(wù)公司、多個(gè)APP和多套服務(wù)系統(tǒng)，客戶雖然身處同一集團(tuán)生態(tài)內(nèi)，但在實(shí)際使用中仍需頻繁切換入口、反復(fù)搜索路徑，才能找到所需服務(wù)。

王曉航告訴澎湃新聞，平安在金融、醫(yī)療健康、養(yǎng)老和生活服務(wù)等領(lǐng)域的供給已經(jīng)相對(duì)豐富，而且大多已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，真正長(zhǎng)期未被解決的痛點(diǎn)，是用戶在需要服務(wù)時(shí)，仍要在繁多的應(yīng)用和流程中切換查找。“快捷服務(wù)”的目標(biāo)，就是讓這種復(fù)雜性在前端被壓縮，讓客戶“隨時(shí)隨地、一句話辦事”。

這意味著，平安此次升級(jí)不是簡(jiǎn)單把APP“合并”成一個(gè)新入口，而是試圖從以APP為中心的服務(wù)方式，轉(zhuǎn)向以智能體為中心的服務(wù)方式。王曉航表示，在AI時(shí)代，智能體不僅能夠跨APP調(diào)用服務(wù)，也可以跨終端嵌入不同場(chǎng)景。除了手機(jī)端，它還可以進(jìn)入居家養(yǎng)老環(huán)境中的智能音響、企業(yè)健康管理中的遠(yuǎn)程醫(yī)療室等場(chǎng)景，形成“一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶、多個(gè)產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)。

從技術(shù)實(shí)現(xiàn)看，這類重構(gòu)首先考驗(yàn)的不是前端交互，而是后臺(tái)服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)化與可編排性。王曉航將這次升級(jí)面臨的挑戰(zhàn)概括為三個(gè)層面：一是如何把來(lái)源復(fù)雜、分布在不同業(yè)務(wù)線中的服務(wù)能力統(tǒng)一數(shù)字化、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化封裝，使其能夠被AI讀取和調(diào)用；二是如何建立智能中樞，讓系統(tǒng)具備意圖理解、任務(wù)拆解、執(zhí)行反饋與修正能力；三是如何在體驗(yàn)層做到響應(yīng)快、結(jié)構(gòu)準(zhǔn)、流程順，尤其在道路救援等高壓場(chǎng)景中，能準(zhǔn)確承接客戶需求。

在這背后，折射出金融機(jī)構(gòu)部署AI時(shí)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的不同邏輯。通用AI產(chǎn)品覆蓋的廣度和聚焦服務(wù)的品類更多面向生活消費(fèi)、衣食住行。而平安這類綜合金融集團(tuán)更關(guān)注高復(fù)雜度、高責(zé)任場(chǎng)景下的服務(wù)閉環(huán)。王曉航在采訪中多次強(qiáng)調(diào)，平安不做通用工具，而是希望圍繞自身主業(yè)，將金融顧問(wèn)、嚴(yán)肅醫(yī)療和保障救援等真正具備專業(yè)壁壘的服務(wù)做深做透。

從平安給出的路線看，下一階段“快捷服務(wù)”重點(diǎn)指向三個(gè)方向。

首先是金融顧問(wèn)能力。王曉航表示，平安本身?yè)碛薪鹑谌普蘸洼^完整的顧問(wèn)體系，未來(lái)希望借助AI，把原本更集中于高凈值客戶、私人銀行客戶的專業(yè)顧問(wèn)式服務(wù)，逐步向更廣泛客戶群體延展，包括家庭保障、資產(chǎn)配置、投資組合建議、市場(chǎng)分析及持續(xù)的金融財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)。與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向不同，平安更希望AI在客戶側(cè)承擔(dān)顧問(wèn)式輔助咨詢和服務(wù)功能。

其次是醫(yī)療健康服務(wù)的延展。王曉航判斷，基礎(chǔ)性的健康咨詢和醫(yī)療問(wèn)診很快會(huì)成為大模型時(shí)代的“標(biāo)配”，但平安更看重的，是從咨詢走向診療、從單點(diǎn)問(wèn)答走向“篩、管、治、康”全病程服務(wù)閉環(huán)的能力。依托北大醫(yī)療集團(tuán)等資源，平安希望把復(fù)雜病、多學(xué)科會(huì)診等更嚴(yán)肅的醫(yī)療服務(wù)能力接入“快捷服務(wù)”，讓AI不僅能夠回答問(wèn)題，也能夠幫助客戶接上真實(shí)醫(yī)療體系。

第三是保障救援能力。王曉航表示，道路救援、醫(yī)療健康保障、居家養(yǎng)老照護(hù)預(yù)警、海外急難救援等，都是平安區(qū)別于一般互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的重要服務(wù)能力。AI在其中承擔(dān)的，不只是一個(gè)呼叫入口，而是風(fēng)險(xiǎn)感知、上下文理解和線下資源精準(zhǔn)調(diào)度的中樞作用。也就是說(shuō)，用戶看到的可能只是一次簡(jiǎn)單呼叫，但背后調(diào)動(dòng)的是一整套救援網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系。

這種布局與保險(xiǎn)主業(yè)的關(guān)系尤其緊密。

在采訪中，王曉航把AI對(duì)金融主業(yè)的影響概括為幾類價(jià)值：增收、降本減損、服務(wù)創(chuàng)新和體驗(yàn)提升?！皬慕鹑趤?lái)說(shuō)，AI正在從賦能后臺(tái)逐漸走向重塑前臺(tái)業(yè)務(wù)或服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

談及增收，王曉航認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)態(tài)線上化紅利并未結(jié)束，反而仍在加速。借助客戶需求洞察、千人千面的理解與推薦、產(chǎn)品匹配和方案配置等能力，大模型可以幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更精準(zhǔn)地完成客戶識(shí)別和轉(zhuǎn)化，這部分對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)具有直接價(jià)值。

而在代理人渠道，平安并未將AI簡(jiǎn)單理解為替代人工。王曉航表示，保險(xiǎn)行業(yè)仍然高度依賴專業(yè)代理人體系，當(dāng)前重點(diǎn)在于讓AI覆蓋從獲客、觸達(dá)、溝通到轉(zhuǎn)化的全流程，成為代理人的專業(yè)銷(xiāo)售助手。與過(guò)去單點(diǎn)式工具不同，平安希望通過(guò)AI把績(jī)優(yōu)代理人的銷(xiāo)售技巧和專業(yè)能力進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化復(fù)制，把一系列的專業(yè)智能體集成到一個(gè)平臺(tái)，為初級(jí)代理人提供能力提升的通道，為資深代理人提供效率越遷的助力。

在運(yùn)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)，AI帶來(lái)的變化同樣被王曉航視為“質(zhì)的變化”。他提到，隨著智能體從咨詢走向辦事、主動(dòng)打理，越來(lái)越多運(yùn)營(yíng)崗位和流程正在被賦能提效，保險(xiǎn)“兩核”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)也將因AI而發(fā)生改變。更精準(zhǔn)的產(chǎn)品匹配、更有效的客戶篩選以及前移的風(fēng)險(xiǎn)控制，意味著AI正從后臺(tái)自動(dòng)化工具，走向經(jīng)營(yíng)鏈條前端。

對(duì)平安而言，這種變化并不只意味著效率提升，也與其“AI for All”戰(zhàn)略緊密相關(guān)。王曉航表示，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中老年客戶、家庭客戶面對(duì)復(fù)雜路徑和煩瑣操作時(shí)，確實(shí)存在較高使用門(mén)檻，而AI將服務(wù)流程轉(zhuǎn)化為更自然的語(yǔ)言交互，本身就具有更強(qiáng)的適老化特征。除體驗(yàn)簡(jiǎn)化外，平安也希望借助AI把高門(mén)檻、稀缺性的金融顧問(wèn)和醫(yī)療服務(wù)做得更可得、更普惠。

在他看來(lái)，金融普惠和醫(yī)療普惠，是“快捷服務(wù)”背后更大的意義所在。金融產(chǎn)品尤其是保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)葟?fù)雜產(chǎn)品，本身具有專業(yè)門(mén)檻；而嚴(yán)肅醫(yī)療、復(fù)雜病會(huì)診等服務(wù)，則長(zhǎng)期受制于成本和供給稀缺。平安希望通過(guò)AI以及AI與專家協(xié)同的方式，把原本集中于少數(shù)高價(jià)值客戶或少數(shù)高水平醫(yī)療資源中的能力，盡可能擴(kuò)展至更廣泛的用戶群體。

這也決定了平安的AI路線不會(huì)停留在單體智能上。王曉航判斷，下一階段金融和醫(yī)療領(lǐng)域的重要突破，一方面是讓專業(yè)能力不斷逼近甚至媲美部分專家水平，另一方面則是要從單個(gè)AI走向多智能體的專業(yè)協(xié)同。原因在于，無(wú)論家庭財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)還是多學(xué)科醫(yī)療會(huì)診，本質(zhì)上都不是單個(gè)角色完成，而是多個(gè)專業(yè)角色共同協(xié)作的結(jié)果。AI若要真正進(jìn)入高價(jià)值服務(wù)場(chǎng)景，就必須學(xué)會(huì)這種協(xié)同關(guān)系。

從行業(yè)層面看，中國(guó)平安此次升級(jí)釋放出的信號(hào)相對(duì)清晰：AI在金融業(yè)的落地，正在從“輔助工具”階段逐步進(jìn)入“服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施”階段。對(duì)于大型綜合金融集團(tuán)而言，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)未必只是模型能力本身，而更可能是誰(shuí)能率先把高信任、高復(fù)雜度、高責(zé)任的服務(wù)場(chǎng)景真正跑通，并把線下資源、專業(yè)判斷和客戶需求通過(guò)智能體連接成閉環(huán)。

這也是“快捷服務(wù)”真正的分量所在。它并不只是讓客戶少點(diǎn)幾個(gè)按鈕，而是在嘗試用AI重寫(xiě)一部分服務(wù)邏輯：把分散的業(yè)務(wù)能力收束為可調(diào)度的服務(wù)，把原本依賴人工密度的專業(yè)能力轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的供給，把綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老的生態(tài)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步變成客戶可感知、可調(diào)用的日常體驗(yàn)。對(duì)中國(guó)平安而言，這既是一次技術(shù)升級(jí)，也是一場(chǎng)圍繞主業(yè)展開(kāi)的服務(wù)再升級(jí)。