在上海市徐匯區(qū)羅秀路上，有一家由兩位七十多歲老人魯曉華、徐家輝（化名）夫婦倆默默經(jīng)營了數(shù)十載的綜合性便民店——永發(fā)煙雜店。在客戶經(jīng)理的日常走訪中，兩位老人常常表示，面對日益復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境和數(shù)字化挑戰(zhàn)，有些手足無措，經(jīng)營現(xiàn)狀也每況愈下。

了解到這種情況并不是個例后，2025年2月，上海徐匯區(qū)煙草專賣局（公司）決定要組建一支以客戶經(jīng)理為主的服務(wù)小隊，為存在“經(jīng)營難題”的客戶們帶去“解決方案”，建立“一戶一檔”專屬服務(wù)檔案。

客戶經(jīng)理陳寅正在指導永發(fā)煙雜店店主魯阿姨使用POS機

針對永發(fā)煙雜店的現(xiàn)實困難，服務(wù)小隊每月定期上門，幫助安裝語音播報工具，手把手教老人們使用智能收款設(shè)備。“到賬10元”的清晰提示音，讓老人收款時終于放下心來。

授人以魚不如授人以漁。服務(wù)小隊還主動聯(lián)系老人們的子女，組織開展“家庭數(shù)字助老”培訓，指導子女協(xié)助父母完成訂單管理、線上支付、促銷活動等操作。考慮到老人防詐騙意識較弱的情況，客戶經(jīng)理還特地帶來了“大字體”宣傳冊，用各種真實案例，指導他們識別“假訂單真轉(zhuǎn)賬”“虛假掃碼”等常見騙術(shù)，顯著增強了老人的風險防范意識。

最令老人感動的是，服務(wù)小隊多次與轄區(qū)有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，最終成功將該店的經(jīng)營性質(zhì)變更為“家庭經(jīng)營”，為老人解決了“心頭大事”，也讓這家老店有了長遠發(fā)展的可能。

如今，永發(fā)煙雜店的生意逐漸好轉(zhuǎn)，環(huán)境更加整潔明亮，服務(wù)隊還定期上門，幫助打掃衛(wèi)生、整理貨架、代購生活物資，真正將貼心服務(wù)與溫暖關(guān)懷送進店鋪、送進老人的心坎里。老人欣慰地笑著說：“現(xiàn)在收款不用慌，難題有人幫，連孩子都常來店里幫襯，這日子踏實多了！”

永發(fā)煙雜店的變化，是徐匯區(qū)局（公司）不斷追求“服務(wù)暖心、經(jīng)營放心”目標的生動縮影。徐匯區(qū)局（公司）將繼續(xù)為零售客戶做好服務(wù)，努力提升客戶滿意度，切實為零售客戶解決后顧之憂。