雙11高峰期，一位女快遞員上門取退貨件，用戶說已放家門口，但門口并沒有貨。

快遞員敲了兩下門沒人回應(yīng)，敲第三下時，用戶打電話過來說別拿了，不退了，并投訴稱小哥服務(wù)態(tài)度問題。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，進入旺季，各大快遞服務(wù)質(zhì)量考核愈發(fā)收緊。在此背景下，惡意投訴層出不窮，甚至一些不合理的考核制度，在一定程度上縱容了投機分子的行為。

在快遞行業(yè)，小哥每次被投訴一次，就要面臨50-200元的罰款，如果投訴升級，甚至要罰5000元?！耙粋€投訴意味著一天白干了”，但面對惡意投訴，快遞行業(yè)應(yīng)該勇敢說不。

案例1 “到件不取”賠1.5萬  

袁某某網(wǎng)購商品時，故意填寫虛假手機號碼，快遞到達后不收取，待快遞公司因無法送件將快遞退回給發(fā)件人后，袁某某即以“未經(jīng)允許將件退回”“送件態(tài)度惡劣”“送件員因投訴被罰款惡意報復(fù)”等為由惡意投訴。

幾年來，袁某某通過此種方式致某公司在內(nèi)的5家快遞加盟公司及相關(guān)客服、業(yè)務(wù)員被處分或罰款。某公司發(fā)現(xiàn)該問題后，認(rèn)為袁某某惡意投訴的行為損害其公司名譽，遂訴至法院，要求袁某某立即停止以虛假購買、捏造事實惡意投訴等方式侵害名譽的行為，同時向其賠禮道歉并賠償損失。

最終，在法院的組織協(xié)調(diào)下，袁某某在了解其行為的不正當(dāng)后，表示愿意向包括原告公司在內(nèi)的5家快遞加盟公司賠禮道歉，并賠償每家公司損失3000元。

案例2 一年投訴600余次

由于炒股失敗，王某欠下了大量債務(wù)。王某了解到，如果快遞公司沒有妥善處理投訴，就會受到通報批評、高額罰款等處罰，而罰款最終將由快遞網(wǎng)點和快遞員承擔(dān)，所以收到投訴后，快遞員一般都會盡可能滿足投訴者的要求，減少損失。

王某開始嘗試網(wǎng)購低價小物品，隨機填寫全國各地?zé)o法直接送達的模糊地址，并且簽收前故意不接電話，致使快遞員迫不得已將快遞放在代收點“簽收”。一旦看到快遞已被“簽收”，王某便投訴快遞員虛假簽收，并注明要求賠償數(shù)百元延誤費。

嘗到甜頭后，王某開始瘋狂作案，一年時間內(nèi)使用不同化名和多個手機號碼，投訴全國各地快遞員600余次，獲賠償2.7萬余元，其行為已涉嫌敲詐勒索犯罪，目前已被繩之以法。

案例3 已簽收后惡意敲詐

快遞小哥按規(guī)范上門派送一票高價值3C電子快件，經(jīng)核對收件人韋某身份后，提醒其當(dāng)面驗貨簽收，韋某未驗貨便直接簽收。次日，韋某卻致電客服稱快件遺失，要求理賠4000元，否則以升級投訴相威脅。

快遞員堅信派送流程合規(guī)，且韋某已本人簽收，判斷可能遭遇惡意敲詐，當(dāng)即向轄區(qū)派出所報警求助。民警上門核實期間，在韋某家中找到了所謂“遺失”的手機，韋某辯稱“剛找到?jīng)]來得及告知”。

面對確鑿證據(jù)，經(jīng)民警進一步問詢，韋某最終承認(rèn)了其敲詐勒索行為。經(jīng)查，韋某無業(yè)，企圖通過虛構(gòu)“快件遺失”的方式，向快遞公司及快遞員索要現(xiàn)金。 因涉案金額未達立案標(biāo)準(zhǔn)，民警對韋某進行了嚴(yán)肅批評教育。

案例4 “無理取鬧”終被拉黑  

快遞小哥吳師傅準(zhǔn)備為李女士配送快遞時，他認(rèn)為三個快遞都屬于同一個人，因此只進行了一次通知。這種做法對于大多數(shù)人而言是合理且高效的，但不幸的是，李女士偏偏是個愛找茬的客戶。

在李女士看來，吳師傅的做法簡直不可原諒：“收件人的快遞數(shù)量，應(yīng)該決定你們打電話通知的次數(shù)。這種不負(fù)責(zé)任的行為必須受到懲罰?！彼龑菐煾颠M行了嚴(yán)厲的批評，并致電快遞公司進行了投訴。

以后的日子里，未送貨上門、包裹破損、虛假簽收等等，持續(xù)不斷的奇葩投訴讓轄區(qū)的快遞小哥心有余悸。李女士的過激行為徹底激怒了整個快遞行業(yè)，讓她成為眾矢之，被整個行業(yè)拉黑，她再也無法及時收到自己的包裹。

億豹網(wǎng)梳理，上述案例比較有代表性，既有惡意敲詐勒索，也有利用快遞規(guī)則頻繁作案，但他們均深諳快遞行業(yè)的潛規(guī)則，那就是長期以來的“以罰代管”弊病。

由于缺乏有效的“黑名單”制度，快遞企業(yè)收到用戶投訴后，往往對快遞小哥一罰了之，面對不合理的投訴，小哥往往面臨十分繁瑣的舉證過程。這樣的縱容行為，不僅助長了惡意投訴者的囂張氣焰，更傷害了廣大小哥群體的感情。

億豹網(wǎng)了解到，更讓人哭笑不得的是，有快遞網(wǎng)點為了減少罰款，被迫自己投訴自己，通過拉高投訴基數(shù)后，再給自己點滿意，這樣一來，就大幅降低了不滿意率，服務(wù)星級得到提升，從而避免高額罰款。

正是在這樣的體制之下，小哥寧愿自己買單，也不愿積極維權(quán)，從而形成了管理機制的惡性循環(huán)。這樣的做法叫人大跌眼鏡，不問青紅皂白，不論是否合理有據(jù)，一罰了之的嚴(yán)苛制度必須要做出改變了。