通信企業(yè)為何“推銷熱 售后冷”

營銷電話熱情似火，售后服務(wù)冷若冰霜。業(yè)務(wù)員們不厭其煩地推銷“限時優(yōu)惠”“免費(fèi)體驗(yàn)”，卻對隱形消費(fèi)、自動續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵信息輕描淡寫；當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際資費(fèi)與宣傳不符時，想要取消業(yè)務(wù)卻難以找到人工客服……

這種“一冷一熱”的現(xiàn)象，折射出個別通信企業(yè)畸形的服務(wù)理念。營銷人員把死纏爛打當(dāng)作熱情，將信息不對稱視為技巧，卻忘記了服務(wù)的本質(zhì)是滿足用戶需求。當(dāng)熱情只停留在推銷階段，而無法延續(xù)到售后服務(wù)時，這種“選擇性熱情”終將消磨用戶信任。（圖/蔣立冬 文/與歸 實(shí)習(xí)生 魏羿莼）