花14萬(wàn)元買的新領(lǐng)克，提車十天就出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)、自動(dòng)駐車、ABS和ESC系統(tǒng)的故障報(bào)警。近日，消費(fèi)者金婷（化名）向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，在車輛被就近拖至4S店檢查后，4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人口頭表示該車僅存在輪轂軸承問(wèn)題并拒絕出具檢測(cè)報(bào)告。消費(fèi)者提出的退換車或賠償現(xiàn)金1.5萬(wàn)元的訴求，也遭到拒絕。

7月16日-18日，澎湃新聞多次致電4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，一直在努力和消費(fèi)者溝通，無(wú)法出具檢測(cè)報(bào)告，也難以滿足消費(fèi)者的訴求，但會(huì)在能力范圍內(nèi)盡力爭(zhēng)取最大化的賠償。

7月25日，金婷告訴澎湃新聞，車輛故障預(yù)警已確認(rèn)為輪轂軸承問(wèn)題，雙方就賠償1.5萬(wàn)元現(xiàn)金達(dá)成一致，修理好的車輛也在當(dāng)天下午送回自己的住處。

訂車合同

消費(fèi)者投訴：

據(jù)金婷介紹，6月27日，她在合肥市包河區(qū)同一領(lǐng)克4S店購(gòu)買了一輛新車。次日，車輛由銷售葉某送至她所在的安徽省銅陵市。

然而，7月6日，金婷在駕車途中，主駕座位上方突然傳出兩聲異響。她立即將車停在應(yīng)急車道。經(jīng)查看，金婷發(fā)現(xiàn)，車輛儀表盤顯示制動(dòng)系統(tǒng)故障、自動(dòng)駐車失效、ABS和ESC系統(tǒng)異常。

金婷第一時(shí)間聯(lián)系銷售葉某，按照對(duì)方提示熄火后重啟車輛，但故障警報(bào)仍未消除。無(wú)奈之下，她按照葉某的提示慢速將車開回住處并聯(lián)系領(lǐng)克客服。一番操作下，車輛被就近拖至銅陵市領(lǐng)祥4S店檢查。

車輛故障報(bào)警：制動(dòng)系統(tǒng)故障、自動(dòng)駐車失效、ABS和ESC系統(tǒng)異常。

“故障發(fā)生的時(shí)候，車輛總行駛里程才400多公里，其中葉某就開了200多公里?！苯疰谜f(shuō)。

7月6日-10日，金婷多次催促4S店出具檢測(cè)結(jié)果，但始終未果。其間，她提出了退換車的要求。

7月10日，銅陵領(lǐng)祥4S店萬(wàn)姓銷售總監(jiān)回應(yīng)稱，需待檢測(cè)結(jié)果決定賠償內(nèi)容，如果問(wèn)題符合三包規(guī)定，4S店不會(huì)推諉。

金婷提供的聊天記錄顯示，7 月 11 日上午，萬(wàn)姓銷售總監(jiān)在微信中答復(fù)，車輛經(jīng)過(guò)技術(shù)檢查和確認(rèn)，需要更換輪轂軸承。當(dāng)天下午，萬(wàn)姓銷售總監(jiān)給金婷打來(lái)電話，表示輪轂軸承問(wèn)題不屬于大件零件，不滿足退換車的條件。

4S店提供的用戶手冊(cè)，標(biāo)明了汽車主要零件。

金婷隨后與4S店進(jìn)一步溝通。她提供的通話錄音顯示，溝通過(guò)程中，她要求從7月6日開始計(jì)算，賠償代步費(fèi) 200元/天；出具維修工單，包含所有更換情況，明確交付時(shí)車輛沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題；賠償保養(yǎng)五次，油卡 3000元；賠償精神損失3000元。通話最后，萬(wàn)姓銷售總監(jiān)表示，車輛更換由自己全權(quán)負(fù)責(zé)，會(huì)盡快和廠家溝通賠償方案。

萬(wàn)姓銷售總監(jiān)也很快給出了和廠家協(xié)商后的結(jié)果：只能贈(zèng)送2次保養(yǎng)，1000元油卡。

對(duì)賠償方案不滿的金婷再次提出退換車要求，“買車第十天就出現(xiàn)問(wèn)題，并且檢測(cè)維修過(guò)程中肯定會(huì)對(duì)車輛產(chǎn)生影響，造成一定程度的貶值，這樣的賠償方案我不能接受?！?/p>

在隨后的溝通中，金婷重新提出現(xiàn)金賠償1.5萬(wàn)、4S店提供詳盡檢測(cè)報(bào)告、維修記錄等訴求。對(duì)此，萬(wàn)姓銷售總監(jiān)回應(yīng)稱，賠償金額較大無(wú)法滿足，門店屬服務(wù)站，無(wú)法出具正式檢測(cè)報(bào)告，僅能提供預(yù)檢工單。消費(fèi)者如果對(duì)結(jié)果存疑，支持其尋找第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)店檢測(cè)。

數(shù)據(jù)檢測(cè)過(guò)程中異常數(shù)據(jù)截圖。

企業(yè)回應(yīng)：

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“汽車三包規(guī)定”），家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)，或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動(dòng)力蓄電池起火的，消費(fèi)者可以憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。

接到消費(fèi)者的投訴后，澎湃新聞多次聯(lián)系涉事4S店。萬(wàn)姓銷售總監(jiān)表示，“客戶的訴求太高，我們確實(shí)沒(méi)法滿足，一直在溝通協(xié)商中?！?/p>

萬(wàn)姓銷售總監(jiān)同時(shí)表示，4S店可以安排廠家技師現(xiàn)場(chǎng)鑒定和診斷車輛故障，并會(huì)依法提供完整的檢修工單。

7月22日，金婷反饋澎湃新聞稱，4S店已承諾會(huì)安排技術(shù)人員當(dāng)面溝通，并再次檢查車輛。如果確實(shí)只是輪轂軸承問(wèn)題，同意賠償現(xiàn)金1.5萬(wàn)元。

7月25日，金婷告訴澎湃新聞，已確認(rèn)為輪轂軸承問(wèn)題，雙方就1.5萬(wàn)元的現(xiàn)金賠償達(dá)成一致，修理好的車輛也于下午送回自己的住處。