近期，全國演出服務(wù)市場呈現(xiàn)火熱態(tài)勢，“為一場演出奔赴一座城”成為文旅消費新潮流。然而在演出品類不斷豐富，消費者觀看演出熱情持續(xù)高漲的同時，文娛演出市場領(lǐng)域也成為消費糾紛集中地、輿論熱點高發(fā)地。江蘇省消保委持續(xù)關(guān)注消費者維權(quán)痛難點，于今年4月份發(fā)布了文娛演出消費提示，提醒消費者選擇正規(guī)票務(wù)、仔細閱讀重點內(nèi)容、理性購票；5月份發(fā)布《文娛演出市場消費投訴專項問題分析》，發(fā)現(xiàn)文娛演出市場存在著包括但不限于：退票難退改政策不合理、虛假宣傳誤導消費者、部分座位遮擋視野消費者維權(quán)難、黃牛擾亂市場秩序等問題，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益題。

江蘇省消保委文娛演出市場相關(guān)問題約談會。

為優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)文娛演出市場消費活力，讓演出業(yè)更好地服務(wù)文化消費需求、拓展發(fā)展空間，省消保委進一步挖掘文娛演出市場消費問題，并于2024年7月15日下午組織相關(guān)票務(wù)平臺及主辦方進行公開約談，大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動等票務(wù)平臺以及北京國潮悅動文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤文化傳播有限公司、上海鴻黎文化傳媒有限公司等主辦方應(yīng)約參會。

經(jīng)研判，文娛演出市場問題涉及票務(wù)平臺、平臺內(nèi)主辦方或經(jīng)營者幾類主體，為取得“標本兼治”的實際約談效果，省消保委要求票務(wù)平臺協(xié)助消保委約談相關(guān)主辦方，大麥、貓眼、票牛按要求協(xié)助消保委約請相關(guān)主辦方參加約談會，票星球、秀動態(tài)度消極推脫，拒絕協(xié)助消保委向相關(guān)主辦方及經(jīng)營者發(fā)函。另外，天津市滾石文化發(fā)展有限公司、凱潽勒文化發(fā)展（深圳）有限公司、上海魔方泛文化演藝有限公司、上海愛覓巡途文化傳媒有限公司、安徽博文娛樂有限公司、江蘇羅森內(nèi)里文化傳媒有限公司、南京悠悠行文化傳播有限公司等企業(yè)未參會。

未參會企業(yè)存在的問題及未到會的原因：

會上，省消保委對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的演出服務(wù)市場存在的五大問題進行了通報：

一是演出門票退票政策不合理問題，如，退票政策不一、消費者退票承擔的違約金過高、退票梯次設(shè)置不合理。

二是門票一刀切式“不可退”暗含權(quán)利失衡陷阱，如，不少票務(wù)平臺或主辦方拒絕消費者的合法退票訴求、主辦方與消費者雙方在退票問題上權(quán)利義務(wù)不對等。

三是平臺義務(wù)落實不完善問題，如，票務(wù)平臺未顯著標識經(jīng)營者信息、服務(wù)協(xié)議等格式合同位置隱蔽難以查找等問題。

四是二級票務(wù)平臺存在退票政策不一致以及商家信息不透明等問題。

五是協(xié)議內(nèi)部存在較多不公平格式條款，如，協(xié)議中對平臺設(shè)置過寬免責條款和較低的責任上限、收集使用未成年人個人信息不符合法律規(guī)定、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者“制止違法廣告”等法定監(jiān)管義務(wù)、協(xié)議約定管轄加重了消費者維權(quán)成本等。

會上各企業(yè)代表就約談通報中自身相關(guān)的問題作出回應(yīng)，并就消費維權(quán)糾紛工作的難點與省消保委進行交流發(fā)言。

省消保委認為，線下演出的特色在于觀眾跟演出內(nèi)容共情共振、沉浸其中，是觀眾和演出者的雙向奔赴。而文娛演出市場存在的行業(yè)亂象損害了消費者的權(quán)益，影響了整個市場的健康發(fā)展。當下演出經(jīng)濟雖熱，但也應(yīng)該看到，消費者越來越重視現(xiàn)場體驗感和整體性價比，消費正日趨回歸理性。在這樣的情況下，演出市場的競爭也必然會越來越集中在性價比、品質(zhì)感和服務(wù)水平的比拼上?！爸悠薄币话傅男惺且环N及時的提醒：一是法律有規(guī)定的，經(jīng)營者一旦觸及紅線，將立即被立案查處，這是行政監(jiān)管執(zhí)法的職責優(yōu)勢所在。對處于法律監(jiān)管“模糊”“曖昧”地帶的新生事物和現(xiàn)象，消保委將代表消費者的合法權(quán)益，積極履職，與經(jīng)營者博弈，讓合理合法的邊界更加明晰。二是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)該擯棄急功近利的心態(tài)，在努力提升演唱會“硬件”水平的同時，也不應(yīng)忽視對服務(wù)水平的提升。這是企業(yè)的責任和義務(wù)。唯有如此，才會有更多消費者與演出市場的雙向奔赴。

同時消保委對文娛市場相關(guān)主體提出以下要求：

一是希望文藝演出行業(yè)中的各主體不要以為“賣方市場”占主導就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規(guī)則”， 不要將契約精神踐踏得一文不值，更不要將“新業(yè)態(tài)帶來的新問題”視為理所當然。商業(yè)模式可以創(chuàng)新，演出市場可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應(yīng)該買的單。

二是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)充分保障消費者的合法權(quán)益。要加強對演出質(zhì)量及消費者觀演體驗的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細信息，保障消費者的知情權(quán)。主辦方均應(yīng)充分考慮可能干擾觀看體驗的環(huán)節(jié)和因素，對視線遮擋、視覺干擾等作好預(yù)判，并提前告知，建議不銷售遮擋嚴重的座位，對有一定遮擋的座位，可以通過特價票、階梯式退改換等，為消費者提供更多元的購票選擇，保障消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

三是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)積極承擔相應(yīng)責任。主辦方和票務(wù)平臺還應(yīng)考慮制定長效的制度規(guī)范，完善相關(guān)服務(wù)鏈條，若在合同履行過程中，確實存在無法克服的履行障礙，應(yīng)制訂充分有效的處置預(yù)案，面對消費者維權(quán)時及時回應(yīng)，積極主動地提供更加合理、便捷、高效的售后處理渠道，確保維權(quán)渠道暢通。

四是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)規(guī)范票務(wù)秩序。要主動優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)，平衡票務(wù)銷售管理的需求和消費者權(quán)益的保護。要合理確定退票手續(xù)費，退票收費標準要透明。同時，應(yīng)適當擴大免費退票的范圍，在平臺審核消費者出示的證據(jù)后適當予以退票，減少實踐中的障礙。當務(wù)之急是要完善消費者權(quán)益保障，建立演出市場退改票機制并明確梯次退票收費標準。

最后省消保委提醒文娛演出行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者：各經(jīng)營者作為維護消費者合法權(quán)益的第一責任人，必須高度重視消費者權(quán)益，正視消費者合理訴求，切實履行社會責任，只有敬畏消費者權(quán)益、厚待消費者才能贏得市場、才有未來。

省消保委將持續(xù)關(guān)注文娛演出市場的消費問題，保護消費者在文娛演出市場的合法權(quán)益！