近日，來(lái)自江西新余的車(chē)主李先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2020年3月買(mǎi)了一輛奇瑞小螞蟻汽車(chē)，1年后因奇瑞新能源螞蟻家族系列汽車(chē)質(zhì)保政策升級(jí)，其車(chē)輛可享受整車(chē)終身質(zhì)保服務(wù)。然而今年4月，他的車(chē)車(chē)窗升降器發(fā)生故障，無(wú)法正常使用，他要求質(zhì)保，卻被告知車(chē)窗升降器屬于“特殊件”，無(wú)法享受質(zhì)保服務(wù)。

對(duì)此，奇瑞新能源汽車(chē)技術(shù)有限公司的客服人員回應(yīng)澎湃新聞稱，“特殊件”包括門(mén)鎖、開(kāi)關(guān)、報(bào)警系統(tǒng)等，車(chē)窗升降器也屬于“特殊件”，不能享受終身質(zhì)保服務(wù)。但對(duì)于為何終身質(zhì)保服務(wù)協(xié)議中沒(méi)有關(guān)于“特殊件”的相關(guān)說(shuō)明，客服人員表示會(huì)向上級(jí)反映此事。

車(chē)輛說(shuō)明書(shū)中未提及車(chē)窗升降器屬于“特殊件”

消費(fèi)者投訴：

李先生介紹，因家庭代步需要，2020年3月31日，他在新余市眾鑫汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司購(gòu)買(mǎi)了一輛2019款奇瑞小螞蟻汽車(chē)，總價(jià)50028元。

購(gòu)車(chē)一年后，2021年3月，李先生注意到，奇瑞新能源在2021年的新車(chē)發(fā)布會(huì)上宣布，針對(duì)螞蟻家族系列車(chē)推出“整車(chē)終身質(zhì)保服務(wù)”，且該服務(wù)同步覆蓋到2019款小螞蟻的首任私家車(chē)主，“購(gòu)車(chē)4S店的工作人員也聯(lián)系了我，讓我去線下門(mén)店簽訂由奇瑞新能源公司授權(quán)的整車(chē)終身質(zhì)保協(xié)議和三電終身質(zhì)保協(xié)議”。

李先生提供的《小螞蟻首任私家車(chē)主服務(wù)權(quán)益協(xié)議》規(guī)定，除了易損耗零部件，整車(chē)（包含主要零部件，其他零部件）、部分關(guān)鍵零部件（僅包括驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器、整車(chē)控制器）、電池組總成（含控制器）保修期均延續(xù)至車(chē)輛報(bào)廢之日止。

李先生說(shuō)，今年4月，他發(fā)現(xiàn)車(chē)輛的車(chē)窗升降器出現(xiàn)故障，導(dǎo)致車(chē)窗無(wú)法正常關(guān)閉。他隨即聯(lián)系奇瑞新能源客服，要求履行“整車(chē)終身質(zhì)保服務(wù)”，卻遭到了拒絕，“客服說(shuō)車(chē)窗升降器屬于‘特殊件’，不在終身質(zhì)保協(xié)議范圍內(nèi)”。

對(duì)此，李先生表示不能理解：“說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)的是汽車(chē)零部件主要分為關(guān)鍵零部件、主要零部件、易損耗零部件和其它零部件，根據(jù)說(shuō)明書(shū)，車(chē)窗升降器應(yīng)該屬于其他零部件。說(shuō)明書(shū)上沒(méi)有提到過(guò)‘特殊件’，也沒(méi)有相關(guān)說(shuō)明。”

“在簽訂終身質(zhì)保協(xié)議的時(shí)候也沒(méi)有告知我有‘特殊件’這類(lèi)零部件，質(zhì)保細(xì)則中也沒(méi)有未出現(xiàn)‘特殊件’的相關(guān)說(shuō)明?！崩钕壬鷮?duì)奇瑞新能源的終身質(zhì)保服務(wù)表示質(zhì)疑，他認(rèn)為，在車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，廠家以“特殊件”為由拒絕履行質(zhì)保責(zé)任，讓他感到失望。

終身質(zhì)保服務(wù)協(xié)議中未規(guī)定“特殊件”不在質(zhì)保范圍內(nèi)。

公司回應(yīng)：

針對(duì)上述情況，5月3日，澎湃新聞?dòng)浾咧码娎钕壬?gòu)車(chē)的新余市眾鑫汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，該公司售后工作人員解釋稱，4S店已經(jīng)和奇瑞新能源核實(shí)過(guò)，車(chē)窗升降器確實(shí)屬于“特殊件”，保修期為3年或6萬(wàn)公里，不在終身質(zhì)保服務(wù)的范圍內(nèi)，而且李先生的車(chē)已經(jīng)超過(guò)的規(guī)定保修期，所以沒(méi)辦法提供質(zhì)保服務(wù)。他表示，將加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，使消費(fèi)者能夠充分了解質(zhì)保政策的具體內(nèi)容。

同日，奇瑞新能源汽車(chē)技術(shù)有限公司的客服人員也回應(yīng)澎湃新聞稱，“特殊件”包括門(mén)鎖、開(kāi)關(guān)、報(bào)警系統(tǒng)等，車(chē)窗升降器也屬于“特殊件”，不能享受終身質(zhì)保服務(wù)。但對(duì)于為何終身質(zhì)保服務(wù)協(xié)議中沒(méi)有關(guān)于“特殊件”的相關(guān)說(shuō)明，客服人員表示會(huì)向上級(jí)反映此事。