西安的杜女士近日向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，2023年7月，家中兩位老人帶小孩報團旅游，途中一位老人意外摔傷，想要返回陜西治療。但導游要求其簽署自費返程協(xié)議才可返回，情急之下老人簽署協(xié)議并回到西安的醫(yī)院進行治療。待病情好轉(zhuǎn)進行保險報銷事宜時，發(fā)現(xiàn)保障明細中有“緊急醫(yī)療運送和送返”的條款。遂打算報銷返程路費。但保險公司稱，事發(fā)當時其未告知相關救援公司來決定是否可以緊急送返，該情況不符合相關保險條款，因而返程車費不予報銷。

接到杜女士投訴后，澎湃新聞致電亞太財產(chǎn)保險公司，工作人員表示，事發(fā)時游客所前往的醫(yī)院屬于二甲醫(yī)院，可以做此項手術，但其選擇回到西安進行手術，中途所產(chǎn)生的路程費用不滿足保險責任中的條款，不過產(chǎn)生的醫(yī)藥費已按照保險條款進行賠付。

目前雙方尚未達成一致。

消費者投訴：

杜女士介紹，2023年7月，家中兩位年過7旬的老人帶著小孫子報名了陜西中旅的“夕陽紅遍大中國專列”旅游活動。7月30日，在行程到達秦皇島時，73歲的彭女士意外摔傷，隨即送往秦皇島北戴河醫(yī)院進行救助，醫(yī)院診斷為“左側(cè)股骨粗隆間骨折”，即左大腿骨折，必須馬上進行手術。考慮到術后老人需要臥床至少3個月，老人在異地家人不方便照顧，隨行的小孫子原計劃中旅游結(jié)束后還要上課，兩位老人與家人商量后決定返回西安的三甲醫(yī)院進行治療。

杜女士稱，旅行團的導游不同意老人返回西安，并強調(diào)若返程則路費需自理，并手寫了一份自費返程協(xié)議，要求其簽字。因為當時病人彭女士還有出血現(xiàn)象，情急之下，她們簽字同意自費返程，7月31日，彭女士回到西安入院。

杜女士說，7月30日，一位名為“笨魚旅居+全球旅行”的工作人員聯(lián)系她們稱已為彭女士報保險。隨后，理賠人員向她們提供了該旅行社為彭女士購買的亞太財產(chǎn)保險公司“安游?！北ｋU的保單以及所需理賠材料。在查看保單后，杜女士發(fā)現(xiàn)保障項目中包含了一項“緊急醫(yī)療運送和送返”，保額為1萬元。她認為當天返程的路費本可以報銷，但導游卻不告知其保險中的該條款而要求老人簽署了自費返程的協(xié)議，這間接對她們造成了損失。

待老人術后三個月，11月下旬，她們開始進行保險報銷事宜，提交急診、住院等相關票據(jù)。雖然當時回到西安花費了1.5萬元，但考慮到保單僅有1萬元保額，于是只向保險公司提交了1萬元發(fā)票。

杜女士介紹，亞太保險理賠的工作人員回復稱，在當時的情況下，及時返回西安就醫(yī)是對老人的最優(yōu)選擇，但救援事宜應由保險公司合作的江泰救援公司處理，事發(fā)時其未通知救援公司來決定是否可以緊急送返。前陣子征詢了救援公司的意見，救援公司認為因事發(fā)時沒有告知他們緊急送返相關事宜，傷者自行返回西安后，導致該事件目前的狀況不滿足保險責任，因而返程車費不予報銷。

杜女士認為，事發(fā)當時導游應有責任告知游客是否需要救援公司的救助，而不是單純的強調(diào)不承擔路費和撇清責任。

企業(yè)回應：

接到杜女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了事發(fā)時負責處理該起事件的導游，對方表示，之所以要求傷者簽署“自費返程，不予報銷”的責任書，是為了給旅行社留底，但沒有正面回答簽署責任書是旅行社要求還是其個人行為，只回復稱“這是個流程”便掛斷電話。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系了亞太財產(chǎn)保險公司，工作人員回應稱，事發(fā)時，彭女士前往的秦皇島北戴河醫(yī)院屬于二甲醫(yī)院，可以做此項手術，但其選擇回到西安進行手術，中途所產(chǎn)生的路程費用不滿足保險條款中的運送條件。此外，產(chǎn)生的醫(yī)藥費已按照保險條款進行賠付，后續(xù)無法再理賠其他費用。

律師說法：

陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為：保險公司不得以老人未通知救援公司為由拒賠老人看病路費，因為老人作為普通的消費者，如要求老人具有通知救援公司的義務，則超出了消費者的一般認知能力，對老人不公平，所以保險公司將通知救援公司責任強加給老人是不合法、不合理的。

趙良善表示，鑒于特殊情況兩個老人帶著孫子在外旅游，如在外地治療，老人將無人照料，極不方便，所以老人為了回家治療方便，無奈之下書寫了自費路費的承諾，此承諾屬于乘人之危的情形下完成的，依據(jù)民法典第一百五十一條規(guī)定，一方利用對方處于危困狀態(tài)、缺乏判斷能力等情形，致使民事法律行為成立時顯失公平的，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。本事件中，老人可請求法院撤銷此自費路費的承諾。換句話說，老人書寫的自費路費的承諾可以不算數(shù)。因此，保險公司應當秉持誠意，與老人友好協(xié)商，妥善理賠老人看病路費。