近日，消費(fèi)者顧先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映，今年5月，他在淘寶購(gòu)買了一款雙開(kāi)門的美的冰箱，僅使用半年就不制冷了，在處理售后過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)該冰箱序列號(hào)經(jīng)查詢顯示是一臺(tái)冰柜，序列號(hào)信息與實(shí)物不一致。他據(jù)此要求退貨，但商家卻表示需要他自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi),他查詢后發(fā)現(xiàn)，冰箱退貨的運(yùn)費(fèi)要800元左右。

顧先生表示對(duì)這一處理方案不能接受。對(duì)此，美的售后表示，由于顧先生購(gòu)買的冰箱是優(yōu)惠品（外觀有小瑕疵），和官方正常售賣的產(chǎn)品的序列號(hào)是不一樣的。淘寶賣家表示，優(yōu)惠品的序列號(hào)都是亂碼，售后維修則是用通碼。

顧先生認(rèn)為商家應(yīng)該承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，他在購(gòu)買冰箱時(shí)商家并未主動(dòng)告知是優(yōu)惠品，他在商品購(gòu)買頁(yè)面發(fā)現(xiàn)有一行小字說(shuō)冰箱是優(yōu)惠品，追問(wèn)商家有沒(méi)有瑕疵，對(duì)方明確回復(fù)沒(méi)有。此外，商家也沒(méi)有告知序列號(hào)與實(shí)物不符等相關(guān)信息。

顧先生在商品購(gòu)買頁(yè)面發(fā)現(xiàn)有一行小字說(shuō)冰箱是優(yōu)惠品，追問(wèn)商家有沒(méi)有瑕疵，對(duì)方明確回復(fù)沒(méi)有。 消費(fèi)者供圖

消費(fèi)者投訴：

據(jù)顧先生介紹，今年5月11日，他在淘寶“永逸品牌家電商城”購(gòu)買了一臺(tái)雙開(kāi)門冰箱。訂單信息顯示，顧先生購(gòu)買的這臺(tái)冰箱為美的BCD-600WKGPZM（E）雙開(kāi)門電冰箱，實(shí)付金額為3099元。

顧先生說(shuō)，這臺(tái)冰箱從5月17日到貨開(kāi)始使用，僅半年后，11月15日，他突然發(fā)現(xiàn)冰箱無(wú)法制冷，于是聯(lián)系了美的售后。售后工作人員經(jīng)儀器檢測(cè)，稱是高壓冷凝管泄露，無(wú)法維修，除非在冰箱外面再掛一個(gè)冷凝器。

雖然該冰箱還在保修期，本次維修也是免費(fèi)的，但顧先生不認(rèn)可維修方案。他說(shuō)，他聯(lián)系了淘寶賣家溝通維修事宜，但對(duì)方表示如果不外掛冷凝器也沒(méi)有其他維修方案。在此過(guò)程中，顧先生發(fā)現(xiàn)他購(gòu)買的冰箱的產(chǎn)品序列號(hào)不正常，他撥打美的客服售后電話進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)這個(gè)序列號(hào)對(duì)應(yīng)的是一臺(tái)冰柜，與他購(gòu)買的雙開(kāi)門冰箱不符。

“不光產(chǎn)品類型不一樣，生產(chǎn)時(shí)間也不一樣，我購(gòu)買的冰箱于2021年生產(chǎn)，但售后通過(guò)序列號(hào)查詢到的型號(hào)是2019年生產(chǎn)的?！鳖櫹壬f(shuō)，他隨后聯(lián)系淘寶賣家反映了這個(gè)問(wèn)題，經(jīng)協(xié)商后賣家同意退貨，但是需要他自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。他咨詢了德邦物流，對(duì)方表示寄一臺(tái)冰箱需要打包費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，共計(jì)800元左右。

顧先生對(duì)此表示不滿意，他希望淘寶賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

企業(yè)回應(yīng)：

接到顧先生投訴后，澎湃新聞在淘寶平臺(tái)咨詢了賣家“永逸品牌家電商城”，客服表示，標(biāo)有優(yōu)惠品的產(chǎn)品是新機(jī)，只是外觀有輕微瑕疵，均無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。“優(yōu)惠品的序列號(hào)都是亂碼，掃出來(lái)可能是個(gè)小冰箱，可能是個(gè)冰柜，售后維修都是錄的通碼?！?/p>

對(duì)此，顧先生表示，自己在購(gòu)買冰箱時(shí)商家并未主動(dòng)告知其所購(gòu)買的商品是優(yōu)惠商品，他在商品購(gòu)買頁(yè)面發(fā)現(xiàn)有一行小字說(shuō)冰箱是優(yōu)惠品，追問(wèn)商家有沒(méi)有瑕疵，對(duì)方明確回復(fù)沒(méi)有。商家也沒(méi)有告知序列號(hào)與實(shí)物不符等相關(guān)信息。他認(rèn)為商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系了美的售后，工作人員表示顧先生購(gòu)買的冰箱產(chǎn)品序列號(hào)是以X結(jié)尾的，是屬于優(yōu)惠品，所有優(yōu)惠品的序列號(hào)與官方正常售賣的產(chǎn)品序列號(hào)不一樣，無(wú)法與型號(hào)對(duì)應(yīng)。

關(guān)于優(yōu)惠品如何產(chǎn)生，其與正常商品有何區(qū)別，上述工作人員稱，美的“優(yōu)惠品”是實(shí)際運(yùn)輸過(guò)程中有磕碰或外觀有不同程度的劃傷，不能以正品銷售，所以就按優(yōu)惠品來(lái)銷售，而且政策也跟正品不太一樣，但是性能與正品一致。優(yōu)惠品機(jī)身上有標(biāo)明優(yōu)惠品的標(biāo)簽；條形碼倒數(shù)第四位字母是F，或條形碼上有優(yōu)惠品字樣，或條形碼最后一位是X；包裝箱上有優(yōu)惠品的印章或藍(lán)色A類標(biāo)貼。

對(duì)于顧先生免除運(yùn)費(fèi)全額退貨的訴求，上述美的工作人員稱將向上報(bào)處理。目前雙方尚未達(dá)成一致。