“上觀新聞”微信公號(hào)5月12日消息，近兩天，新浪微博網(wǎng)友@奶粉真好吃 的令人揪心的遭遇牽動(dòng)了數(shù)十萬(wàn)網(wǎng)友的心。她的父母在伊朗旅游時(shí)遭遇車禍，母親去世、父親受傷，人命關(guān)天的事情卻遭遇保險(xiǎn)公司的冷漠對(duì)待。

本文圖片均來(lái)自上觀新聞

@奶粉真好吃 的父親需要救援，然而，中國(guó)平安的救援單位歐樂聲稱：先提交材料，再審核，再?zèng)Q定是否救援。

一邊是親人出事都急瘋了，另一邊告訴你什么都要走程序。

網(wǎng)友們表示，看哭了，保險(xiǎn)公司也太冷漠了，買中國(guó)平安還保平安嗎？

【事情是這樣的】

@奶粉真好吃 的父母剛剛退休，前些天去了伊朗旅游，期間三人一直通過微信在名為“環(huán)球旅游王”的微信群聯(lián)系，母親還曬出了在當(dāng)?shù)亟o女兒買的特色首飾，一切都很順利美好。

沒想到5月9日上午飛來(lái)橫禍，她父母在伊朗乘坐的大巴遭遇重大車禍，母親當(dāng)場(chǎng)去世，父親進(jìn)入當(dāng)?shù)蒯t(yī)院救治。

出發(fā)前@奶粉真好吃 的父母買了中國(guó)平安的境外險(xiǎn)，其中明確包含緊急救援和遺體運(yùn)送。

@奶粉真好吃 得知事故之后，立刻聯(lián)系了中國(guó)平安。得到了如下回復(fù)

要運(yùn)送母親遺體，請(qǐng)先提供伊朗當(dāng)?shù)氐乃劳鲎C明↓

父親需要轉(zhuǎn)院，請(qǐng)先提供當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的資料↓

劃重點(diǎn)：

保險(xiǎn)公司說會(huì)發(fā)短信告知解決步驟，然而當(dāng)事人并沒有收到過短信。平安讓他們自行與歐樂救援聯(lián)系，聯(lián)系上以后，對(duì)方要求遠(yuǎn)在中國(guó)的家屬提供伊朗當(dāng)?shù)氐母鞣N資料。

沒有做出過任何救援行動(dòng)，平安保險(xiǎn)及其合作公司的反應(yīng)都太令人失望了吧！他們必須這樣“走流程”才能完成救援嗎？

【未必！】

一位不愿透露姓名的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)資深從業(yè)人士告訴記者，一般來(lái)說，投保了包含境外救援等服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)旅游保險(xiǎn)的投保者，在出現(xiàn)疾病、車禍等意外情況向保險(xiǎn)公司報(bào)案后，保險(xiǎn)公司都會(huì)提供相應(yīng)的救援公司電話，而救援公司應(yīng)該給投保者或家屬提供相關(guān)指導(dǎo)，比如詢問投保者的位置、提供就近的符合條件的醫(yī)院地址信息等。如果涉及到要?jiǎng)佑弥鄙龣C(jī)等緊急救援設(shè)備，一旦有超出保額部分需要投保者或家屬自行承擔(dān)，救援公司也會(huì)征求投保者或家屬意見等。

而從@奶粉真好吃 的遭遇看，其父母出事時(shí)@奶粉真好吃 身在中國(guó)，且與伊朗當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言不通，救援公司仍堅(jiān)持要求@奶粉真好吃 提供其母親的死亡證明、父親的主治醫(yī)生意見及轉(zhuǎn)院證明等，看似程序正確，其實(shí)不近情理，屬于服務(wù)質(zhì)量問題。

對(duì)于大型保險(xiǎn)公司而言，遇到這樣的情況，其境外的救援公司可以派出就近網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，與事故相關(guān)各方取得聯(lián)系拿到相應(yīng)的證明，同時(shí)安排家屬盡快趕往當(dāng)?shù)亍?strong>另一方面，部分手續(xù)或證明也可以在事后補(bǔ)上。

【網(wǎng)友們怒了！】

買保險(xiǎn)的時(shí)候一副嘴臉，理賠的時(shí)候又是一副嘴臉。以前不知道，遇到事情就原形畢露了↓

旅游意外險(xiǎn)出事很少，一次惡性事故暴露出旅游保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量↓

還很多網(wǎng)友認(rèn)為：出行前購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)本來(lái)就是為了多一份保障，尤其是在人生地不熟的境外可以更安心一點(diǎn)。

從4-5天到一個(gè)月不等期限的旅游意外險(xiǎn)，是保險(xiǎn)公司最容易賺錢的業(yè)務(wù)之一，畢竟絕大多數(shù)人出游都能平安歸來(lái)。但一次惡性事故暴露出的旅游保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，也暴露出這個(gè)領(lǐng)域存在的問題。

【最新進(jìn)展！】

平安產(chǎn)險(xiǎn)回應(yīng)：很抱歉將檢討

平安保險(xiǎn)官方回應(yīng)稱：境外救援工作主要由歐樂救援負(fù)責(zé)，而平安保險(xiǎn)負(fù)責(zé)后續(xù)理賠。

歐樂救援回應(yīng)稱：如果父母在國(guó)外遭遇車禍，而子女不在身邊時(shí)，只需提供父母的身份信息和聯(lián)系方式以及事故發(fā)生地點(diǎn)后，他們會(huì)第一時(shí)間去救助。

5月11日下午，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過官方微博發(fā)布聲明致歉，表示對(duì)于方女士的父母在伊朗遭遇車禍罹難及受傷，感到萬(wàn)分悲痛。更為抱歉和愧疚的是，在客戶最要緊的危急關(guān)頭，未能及時(shí)推動(dòng)救援公司的救援行動(dòng)。

平安產(chǎn)險(xiǎn)還稱，已經(jīng)幫助傷者轉(zhuǎn)往當(dāng)?shù)貤l件較好的私立醫(yī)院住院接受治療，所有費(fèi)用將由救援方先行支付；已安排當(dāng)?shù)刂形牡亟訉T前往機(jī)場(chǎng)接機(jī)，后續(xù)將全程陪同親屬做隨身翻譯；協(xié)調(diào)北京著名三甲醫(yī)院醫(yī)生，將于凌晨抵達(dá)伊朗，協(xié)助當(dāng)?shù)嘏R床判斷和服務(wù)安排；協(xié)調(diào)準(zhǔn)備好遺體送返服務(wù)，待親屬抵達(dá)授權(quán)后立即啟動(dòng)送返。

平安產(chǎn)險(xiǎn)在聲明中表示，將檢討事件處理過程中的遲鈍，全面梳理海外救援的服務(wù)體系，完善對(duì)第三方救援公司的管理，提升救援服務(wù)的時(shí)效與質(zhì)量。

據(jù)了解，歐樂旅行援助有限公司是歐洲旅行保險(xiǎn)集團(tuán)全球?qū)I(yè)救援平臺(tái)的重要組成部分，專為中國(guó)保險(xiǎn)公司的被保險(xiǎn)人提供國(guó)內(nèi)及全球的保險(xiǎn)理賠和緊急援助服務(wù)。

中國(guó)平安官網(wǎng)關(guān)于“緊急救援保障服務(wù)”介紹稱，客戶遇到困難時(shí)，只需一個(gè)電話，就可以獲得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源的救助，享受緊急醫(yī)療、行李遺失、延誤等援助服務(wù)。

@奶粉真好吃 昨天（5月11日）凌晨趕往伊朗

【網(wǎng)友們還在繼續(xù)質(zhì)問】

如果不是輿論聲討，你們會(huì)回應(yīng)嗎？

最諷刺的還是這個(gè)評(píng)論

小觀覺得這樣的遭遇非常不幸，但我們不能因噎廢食，保險(xiǎn)還是要買的。

【旅游意外險(xiǎn)究竟該怎么買？】

盡管@奶粉真好吃 的遭遇非常不幸，但從實(shí)際情況看，她在4月初為父母購(gòu)買的這份旅游意外險(xiǎn)，仍然即將為她分?jǐn)傄徊糠謸p失，也是不幸中的一點(diǎn)安慰。

記者從相關(guān)網(wǎng)頁(yè)看到，這份售價(jià)120元、保障期限為4月22日至5月21日的旅游意外險(xiǎn)，其中包含了包括火車、飛機(jī)、輪船、汽車等意外身故殘疾，意外和急性病醫(yī)療補(bǔ)償，每日住院津貼，遺體/骨灰送返，親屬前往處理后事補(bǔ)償，親屬慰問探訪補(bǔ)償?shù)缺Ｕ蟽?nèi)容。這些保障，在此次@奶粉真好吃 父母的遭遇上，基本都涵蓋了↓

保險(xiǎn)專業(yè)人士告訴記者，現(xiàn)在每年都有大量的游客外出旅游，除了一部分歐美國(guó)家要求游客必須提供相應(yīng)保險(xiǎn)公司的保單才能辦理簽證外，一些東南亞國(guó)家和地區(qū)、國(guó)內(nèi)游等都對(duì)保險(xiǎn)沒有硬性規(guī)定。

該人士建議，出行前購(gòu)買保險(xiǎn)有必要，尤其是出境旅游時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量購(gòu)買涵蓋了緊急救援、突發(fā)疾病醫(yī)療救助、長(zhǎng)時(shí)間航班延誤等保障內(nèi)容在內(nèi)的意外險(xiǎn)，以備不時(shí)之需。

從保險(xiǎn)公司理賠過的旅游意外險(xiǎn)案例來(lái)看，游客在境外遭遇感冒發(fā)燒、拉肚子的情況并不少見，即使吊幾天鹽水也開銷不小，提前投保將分擔(dān)一部分經(jīng)濟(jì)損失。另外，當(dāng)游客在異地他鄉(xiāng)遭遇緊急情況時(shí)，規(guī)范的保險(xiǎn)公司也能及時(shí)通過救援電話對(duì)游客進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，盡量把損失降到最低。（綜合解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞、觀察者網(wǎng)、新浪微博等）

（原題為《網(wǎng)友父母去伊朗旅游遇車禍：一死一傷，保險(xiǎn)公司：先提交材料再?zèng)Q定是否救援。網(wǎng)友怒了！》）