在不久前召開的匯豐財(cái)富論壇上，匯豐宣布推出了名為“財(cái)富管理先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)”的線上財(cái)富管理系統(tǒng)，配合FinFit財(cái)富健康體系，其可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線幫助用戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理及規(guī)劃。這個(gè)系統(tǒng)具體的運(yùn)作原理是什么？它與傳統(tǒng)的銀行財(cái)富管理服務(wù)有什么區(qū)別？它對(duì)于未來(lái)業(yè)務(wù)的影響及拓展又是什么？……在看到這個(gè)系統(tǒng)之后，相信許多人會(huì)產(chǎn)生好奇。為此，我們專程拜訪了匯豐中國(guó)副行長(zhǎng)兼財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)李峰以及匯豐中國(guó)財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)首席數(shù)據(jù)官蔣之晨，聽聽他們是怎么說(shuō)的。

匯豐大財(cái)管不以推銷產(chǎn)品為核心，而更加注重“財(cái)富健康”和“規(guī)劃”

作為匯豐銀行的高管，金融投資圈的“老兵”，李峰說(shuō)他常常在朋友聚會(huì)時(shí)，人家一聽他是做財(cái)富管理的，就讓他推薦幾個(gè)回報(bào)率高的好產(chǎn)品。對(duì)此，李峰往往只能表示“愛莫能助”——因?yàn)榘凑諈R豐的做法，在推薦產(chǎn)品之前，必須先了解客戶目前的生活情況、財(cái)務(wù)情況、家庭成員如何，近期有什么需求，遠(yuǎn)期有什么目標(biāo)……在完全掌握了客戶的情況之后，才有可能給出一個(gè)合適的解決方案，因?yàn)槊總€(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力不同，每個(gè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)也不同。

李峰解釋道，財(cái)富管理行業(yè)里主要有兩類機(jī)構(gòu)，一類是資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，他們是資管產(chǎn)品的提供者，專長(zhǎng)在于市場(chǎng)研究和資金運(yùn)營(yíng)，努力提升投資收益機(jī)會(huì)和控制投資風(fēng)險(xiǎn)。另一類就是匯豐這樣的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，為客戶配置適合其需求的投資產(chǎn)品。具體而言，匯豐的工作又分為三個(gè)關(guān)鍵的步驟——幫助客戶進(jìn)行財(cái)富規(guī)劃、構(gòu)建資產(chǎn)組合、定期回顧調(diào)整。以客戶為中心，提供專業(yè)服務(wù)，這是匯豐財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

在為客戶提供財(cái)富管理方案的過(guò)程中，匯豐遵循的是EDRAS（Engage吸引、Discover發(fā)現(xiàn)、Recommend建議、Act行動(dòng)、Service服務(wù)）一站式五步客戶旅程。以此，先發(fā)掘客戶需求，再提供符合需求的方案，而不是一開始就用所謂的“高回報(bào)”或“新穎的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)”來(lái)抓眼球，因?yàn)椤昂线m的才是最好的”。

總而言之，匯豐的財(cái)富管理服務(wù)，是要先幫客戶做“財(cái)富健康測(cè)評(píng)”，然后再做“規(guī)劃”，最后才是“推薦”，但其實(shí)這樣的財(cái)富管理服務(wù)需要很多資源、流程可能較為復(fù)雜，以往這一類服務(wù)的覆蓋人群相對(duì)有限。

于是，匯豐開始思考，能否利用科技和互聯(lián)網(wǎng)工具，將匯豐的財(cái)富管理服務(wù)變得更便利、覆蓋面更廣。從2014年開始，匯豐就開始嘗試開發(fā)各種數(shù)字化財(cái)富管理應(yīng)用，比如在2014年上線的3D財(cái)置平臺(tái) 、2015年上線的3D財(cái)置引航、2018年開始實(shí)行的無(wú)紙化產(chǎn)品銷售流程、2020年開始上線的財(cái)富百寶箱、財(cái)富小靈通等。2021年，匯豐正式推出遠(yuǎn)程視頻銷售模式。作為外資行中首創(chuàng)的新型數(shù)字化服務(wù)模式，填補(bǔ)了市場(chǎng)上投資及保險(xiǎn) “專人服務(wù)、遠(yuǎn)程銷售”模式的空白，這一創(chuàng)新榮獲業(yè)內(nèi)大獎(jiǎng)，客戶足不出戶享受專屬理財(cái)顧問(wèn)的面對(duì)面在線服務(wù)。

財(cái)富管理先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)上線，成為“勢(shì)道術(shù)”理念最新實(shí)踐

直到如今，匯豐自主研發(fā)的財(cái)富管理先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)正式完成組網(wǎng)，李峰表示，這代表匯豐把過(guò)去七年來(lái)在數(shù)字化財(cái)富管理上“升空”的一個(gè)個(gè)“衛(wèi)星”連接起來(lái)，組成一個(gè)龐大而完整的網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮系統(tǒng)性的功能。而客戶要利用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)為自己管理規(guī)劃財(cái)富，最便捷的方式是通過(guò)FinFit財(cái)富健康體系切入。

匯豐在財(cái)富管理方面一直有一系列的獨(dú)創(chuàng)理念——“勢(shì)道術(shù)”。財(cái)富管理要在把握未來(lái)趨“勢(shì)”、大“勢(shì)”的前提下，堅(jiān)守自己的財(cái)富正“道”，才能利用好具體的“術(shù)”來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)各種財(cái)富目標(biāo)。

“我們一直以來(lái)秉持財(cái)富管理的‘勢(shì)道術(shù)’?，F(xiàn)在，借助財(cái)富管理先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)，‘勢(shì)道術(shù)’的理念得以更加準(zhǔn)確、完整地落地?！崩罘迮d奮地介紹。

李峰表示，從匯豐“勢(shì)道術(shù)”的財(cái)富管理理念出發(fā)，財(cái)富管理先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)是一個(gè)“終極解決方案”。用戶通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，可以清楚地知道自己需要做什么，怎么做，怎樣去完成一個(gè)個(gè)小目標(biāo)，最終達(dá)成財(cái)富管理的大目標(biāo)。在這整個(gè)過(guò)程中，“勢(shì)道術(shù)”的理念貫穿其中，客戶通過(guò)實(shí)際的體驗(yàn)和操作，會(huì)逐步了解并認(rèn)同這個(gè)理念。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，匯豐也達(dá)到了自己的目標(biāo)，那就是客戶權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)者教育的目的，讓客戶掌握科學(xué)的財(cái)富管理理念和方法，真正實(shí)現(xiàn)自己的財(cái)富健康管理。

定位，規(guī)劃，觸達(dá)，賦能，最終將用戶送達(dá)目標(biāo)

為何要將一個(gè)財(cái)富管理的系統(tǒng)，用“導(dǎo)航”來(lái)命名？李峰解釋道，這也是經(jīng)過(guò)內(nèi)部長(zhǎng)期的論證最后確定下來(lái)的，因?yàn)閰R豐的角色，就是要像一個(gè)真正的導(dǎo)航軟件一樣，將客戶準(zhǔn)確、快速地引導(dǎo)向他的財(cái)富目標(biāo)。

作為財(cái)富管理先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)的主要開發(fā)者之一，匯豐中國(guó)財(cái)富管理及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)首席數(shù)據(jù)官蔣之晨用“定位、規(guī)劃、觸達(dá)、賦能”來(lái)簡(jiǎn)單概括了這個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作原理。

導(dǎo)航系統(tǒng)的第一個(gè)模塊就是定位。真實(shí)的導(dǎo)航系統(tǒng)就是看經(jīng)緯度坐標(biāo)來(lái)確定當(dāng)前位置，而在先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)中，會(huì)有三個(gè)定位組件，涉及100多個(gè)數(shù)據(jù)維度刻劃當(dāng)下客戶的財(cái)務(wù)狀況的位置，用以判斷整個(gè)財(cái)富健康狀況到底是什么樣的程度。這是一切的起點(diǎn)。

第二個(gè)模塊就是規(guī)劃。規(guī)劃依托的就是機(jī)器的大數(shù)據(jù)分析和算法，匯豐金融財(cái)富先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)有三個(gè)決策引擎來(lái)幫助用戶去做路徑規(guī)劃，基于其個(gè)人情況為用戶設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)的方案和路徑，來(lái)通往財(cái)富健康的最終目標(biāo)。

第三個(gè)模塊是觸達(dá)。在真實(shí)的導(dǎo)航系統(tǒng)里，導(dǎo)航系統(tǒng)最終需要通過(guò)具體的應(yīng)用APP來(lái)讓用戶收到信息、看到路徑，而在匯豐財(cái)富管理先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)里，這樣的觸點(diǎn)有五個(gè)，包括短信、小程序、公眾號(hào)、APP以及之前上線的人工智能客服財(cái)富小靈通。通過(guò)這五個(gè)觸點(diǎn)，系統(tǒng)的決策和規(guī)劃，可以同步、跨平臺(tái)地觸達(dá)用戶。

第四個(gè)模塊叫做賦能。系統(tǒng)不僅給予用戶建議，更要讓用戶真的能夠去執(zhí)行建議。這就要利用到財(cái)富購(gòu)物車、財(cái)富指南針、財(cái)富百寶箱等財(cái)富管理工具，引導(dǎo)客戶去執(zhí)行當(dāng)前的建議，完成當(dāng)下的目標(biāo)，最后一步一步走向財(cái)富健康。

線上服務(wù)重點(diǎn)在于賦能，而不是取代線下服務(wù)

有了算法和機(jī)器，傳統(tǒng)的銀行人工服務(wù)還需要嗎？在處理財(cái)富大事時(shí)，機(jī)器真的會(huì)比人做得更好嗎？面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，李峰表示，其實(shí)這套財(cái)富管理先鋒導(dǎo)航系統(tǒng)，從來(lái)不是要替代人，也不是要替代線下服務(wù)。對(duì)于資深的銀行服務(wù)人員和銷售經(jīng)理而言，這套系統(tǒng)更像是一個(gè)高科技的“導(dǎo)航”——通過(guò)它，可以更方便地了解客戶的實(shí)際情況和需求，能更有效地幫助客戶科學(xué)規(guī)劃和管理財(cái)富。

從實(shí)際工作中來(lái)看，再資深的客戶服務(wù)經(jīng)理，也可能有自己的“盲區(qū)”，而通過(guò)算法和系統(tǒng)，則能幫助他“查漏補(bǔ)缺”，發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)難以注意到的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。從實(shí)際結(jié)果來(lái)看，數(shù)字化的成果顯著。2021上半年，使用匯豐數(shù)字渠道的新客戶超過(guò)九成；投資及保險(xiǎn)產(chǎn)品的人均單位產(chǎn)出同比提升了50%；通過(guò)數(shù)字渠道銷售的投資理財(cái)產(chǎn)品連年增長(zhǎng)。目前結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品及基金類產(chǎn)品超過(guò)八成的銷售額均來(lái)自數(shù)字渠道，與去年同期相比增長(zhǎng)約四成。

以個(gè)人金融資產(chǎn)計(jì)算，中國(guó)已成為全球第二大財(cái)富管理市場(chǎng)。未來(lái)五年，預(yù)計(jì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)有望以8%的年均速度增長(zhǎng)，到2025年居民整體可投資財(cái)富總量可望達(dá)到300萬(wàn)億人民幣，高凈值人士的數(shù)量將達(dá)到500萬(wàn)。中國(guó)將成為全球財(cái)富管理科技應(yīng)用的領(lǐng)跑者，面對(duì)百萬(wàn)億級(jí)的財(cái)富管理需求，金融從業(yè)者更應(yīng)當(dāng)秉持正確的財(cái)富理念，以穩(wěn)健且堅(jiān)定的數(shù)字化腳步，為客戶提供更加科學(xué)、理性、完整的財(cái)富管理服務(wù)，在行業(yè)發(fā)展新支點(diǎn)上捕捉新機(jī)遇。