華東六省一市，公共服務哪家強？

2015年7月16日，上海質量管理科學研究院、中國行政管理學會和人民論壇雜志社聯(lián)合發(fā)布了2014年華東地區(qū)城市公共服務質量監(jiān)測報告。澎湃新聞（m.school126.cn）記者從報告中看到，浙江省的公共服務質量滿意度最高，上海排名第二，之后依次為山東、江蘇、福建、安徽、江西。

該報告是中國首次發(fā)布關于公共服務質量的評價報告。

報告：依賴人員素養(yǎng)能力的領域滿意度較低

該調查發(fā)放問卷1萬份，累計收到有效問卷7564份。結果顯示，在滿分為100分的情況下，2014年華東地區(qū)城市公共服務質量整體滿意度為78.82分，屬于“比較滿意”水平。

在各監(jiān)測領域中，公用設施服務以81.23分的滿意度位列第一，養(yǎng)老服務排名墊底。地區(qū)方面，浙江省的公共服務質量滿意度最高，達到81.10分，上海以80.43分排名第二，之后依次為山東、江蘇、福建、安徽、江西。

該公共服務質量監(jiān)測報告分析指出，依賴資源投入對服務質量起決定性作用的領域（如公用設施服務、公共文化體育、市容市貌等）滿意度較高，依賴人員素養(yǎng)能力的領域（如養(yǎng)老服務、行政便民服務、環(huán)境治理、醫(yī)療衛(wèi)生等）滿意度較低。

報告指出，盡管華東地區(qū)公共服務質量在不斷提升，但是本次監(jiān)測也集中反映出一些亟待解決的問題。

在11個監(jiān)測領域中，“養(yǎng)老服務”以75.28分的滿意度排名墊底，不能適應中國社會快速老齡化的趨勢。其中，51至59歲人群對養(yǎng)老服務的滿意度最差，得分僅為73.29分，其次為36至50歲人群，得分為74.97分。在所有選項中，令被訪者最不滿意的是“申請入住公立養(yǎng)老機構”和“居家養(yǎng)老服務（如助餐、家政、安全巡護、醫(yī)療保健等）的提供”。

課題組認為，這反映了公立養(yǎng)老機構普遍存在資源少，缺乏公平合理的入住評估標準，操作不透明、不規(guī)范，一些急需入住的高齡、病弱老人難以申請入住等問題；同時，課題組還認為，養(yǎng)老護理機構及其從業(yè)人員亟需提高專業(yè)技能，為老年人提供情感支持、精神慰藉。

此外，“為民辦事”效率不高、不夠透明的現(xiàn)象也比較突出。

在行政便民服務滿意度評價中，“行政事務辦理效率”的得分最低，為75.40分；其次為76.29分的“行政事務辦理程序公開透明”。調查顯示，18至35歲的年輕人群和本科以上學歷程度的人群對行政事務辦理的滿意度最低。

在調查中，被訪者反映的最為突出的問題是“事難辦”，一些政府行政事務受理窗口程序不公開或太繁瑣，規(guī)范性較差。報告中有一位臺灣同胞提到，在辦理戶籍手續(xù)時，“跑了七八趟，每次不同辦理人員要求的材料都不一樣，政策解釋各不相同?！币灿腥朔从常翱谑芾砣藛T對“單獨二胎”的政策解釋不清，需要提交的材料不明確。

另外，該監(jiān)測報告還顯示，“環(huán)境污染”治理薄弱，“百姓看病”負擔偏重等均被受訪者視為亟待解決的問題。

質檢總局：加快公共服務質量監(jiān)測體系建設

本次華東地區(qū)城市公共服務質量監(jiān)測調查覆蓋了上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東等7個省份的76個城市（區(qū)），聚焦社會民生保障重點，監(jiān)測內容涵蓋公用設施服務、環(huán)境治理、信息化服務、公共交通、市容市貌、義務教育、醫(yī)療衛(wèi)生、安全監(jiān)管服務、養(yǎng)老服務、行政便民服務、公共文化體育等11個領域，包括50項重點監(jiān)測指標。

專家們表示，通過引入第三方評價，公開發(fā)布監(jiān)測結果，促進公共服務質量提升，對于改善人民生活質量，改變公共服務領域懶政庸政和不作為現(xiàn)象具有重要作用。

“從國際慣例看，世界各國高度重視提升公共服務質量，陸續(xù)設立了健全的監(jiān)督管理機制保障公共服務供給?！辟|檢總局質量管理司司長黃國梁在現(xiàn)場致辭中說。

據(jù)黃國梁介紹，美國頒布了“設立顧客服務標準”行政令，英國實施了“公民憲章”制度，日本依據(jù)市民滿意度來制訂、修訂實施或放棄政策，新加坡推出“公共服務21世紀計劃”，“在服務型政府的建設進程中，各國普遍把第三方監(jiān)測作為關鍵制度保障?！?/p>

根據(jù)《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》要求，借鑒歐美發(fā)達國家經(jīng)驗做法，質檢總局組織上海質科院、中國行政管理學會等多家單位，對華東地區(qū)公共服務質量開展聯(lián)合專項監(jiān)測。

黃國梁表示，華東地區(qū)是中國重要的經(jīng)濟增長地區(qū)，地區(qū)發(fā)展程度不一，覆蓋面廣，代表性強。此次監(jiān)測不僅能掌握該區(qū)域的實際質量狀況，也將為全國提供參考坐標。

他還表示，下一步，質檢總局將加快公共服務質量監(jiān)測體系建設，盡快制定全國統(tǒng)一的監(jiān)測標準，健全相關程序規(guī)范。啟動實施京津冀專項監(jiān)測，鼓勵各地開展質量監(jiān)測，不斷提升公共服務質量。