原創(chuàng) 趙莉敏 聞旅 收錄于話題#旅游59#景區(qū)10#智慧化1

編輯：郭鴻云

旅游業(yè)數(shù)字化趨勢之下，景區(qū)邁入智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)的浪潮時(shí)代。

日前，文旅部等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》）中明確指出要加快建設(shè)智慧旅游景區(qū)，到2022年建成一批智慧旅游景區(qū)、度假區(qū)，到2025年全國4A級(jí)及以上旅游景區(qū)、省級(jí)及以上旅游度假區(qū)基本實(shí)現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

近年來，伴隨著國內(nèi)消費(fèi)結(jié)構(gòu)與消費(fèi)水平的迭代升級(jí)，新的旅游消費(fèi)需求也隨之產(chǎn)生，特別是在今年疫情倒逼之下，景區(qū)通過線上云直播等方式看到了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”融合發(fā)展的巨大紅利，旅游業(yè)數(shù)字化、智慧化融合發(fā)展深入人心。

《意見》的下發(fā)為持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”提出意見性指引，該政策一經(jīng)出臺(tái)便引發(fā)業(yè)界熱議，為深入了解、探討新政策導(dǎo)向?qū)π袠I(yè)帶來的影響，聞旅特邀多位行業(yè)人士進(jìn)行分析解讀，他們分別是：

北京市慕田峪長城旅游服務(wù)有限公司常務(wù)副總羅星

山西省雁門關(guān)景區(qū)市場營銷部總監(jiān)李水明

海昌海洋公園相關(guān)負(fù)責(zé)人

馬上游科技股份有限公司CEO陳勇良

深圳市鼎游信息技術(shù)有限公司董事長丁東

中關(guān)村智慧旅游創(chuàng)新協(xié)會(huì)會(huì)長張德欣

Q：如何看待《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》這一政策的發(fā)布？

羅星：很多景區(qū)都在做智慧旅游，我們也在運(yùn)營智慧旅游上做了很多工作，包括正在做長城網(wǎng)的平臺(tái)建設(shè)，還有各個(gè)新媒體、自媒體方面的運(yùn)營管理。智慧化建設(shè)對(duì)于提升景區(qū)運(yùn)營效率和優(yōu)化游客體驗(yàn)的作用突出，此次政策的頒布會(huì)給到景區(qū)很好的引導(dǎo)性作用。

李水明：景區(qū)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)是景區(qū)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的必經(jīng)之路。一方面通過智慧化建設(shè)景區(qū)可實(shí)現(xiàn)銷售核驗(yàn)、人流監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析等工作的智能化，大大提升工作效率，并為科學(xué)決策提供基礎(chǔ)；另一方面通過智慧化建設(shè)，游客能夠在出行中享受智能化的游覽體驗(yàn)。這一政策的發(fā)布為景區(qū)建設(shè)提供了清晰明確的目標(biāo)，也為景區(qū)發(fā)展指明了方向。

海昌海洋公園相關(guān)負(fù)責(zé)人：當(dāng)前智慧化創(chuàng)新已然成為行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。主題公園正在不斷和智慧化融合，依托互聯(lián)網(wǎng)以及VR/AR/5G/AI等新技術(shù)，在創(chuàng)新產(chǎn)品的同時(shí)，不斷提升主題公園服務(wù)保障、營銷推廣、系統(tǒng)維護(hù)等相關(guān)運(yùn)營工作，進(jìn)一步為游客提供更多游園便捷體驗(yàn)的可能。

陳勇良：疫情之下中國旅游遇到前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新一代信息技術(shù)在文旅行業(yè)得以進(jìn)一步應(yīng)用和滲透。根據(jù)《意見》內(nèi)容可以看出國家對(duì)智慧旅游的發(fā)展也確認(rèn)了新的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于當(dāng)前國內(nèi)智慧旅游發(fā)展無疑打了一針強(qiáng)心劑。

丁東：這次十部委聯(lián)合印發(fā)《意見》后，新增了關(guān)于省級(jí)及以上旅游度假區(qū)的要求，范圍由原本的智慧景區(qū)擴(kuò)大到智慧園區(qū)、智慧度假區(qū)，并對(duì)智慧化建設(shè)提出非常明確的標(biāo)準(zhǔn)，這說明國家對(duì)于智慧旅游和智慧化建設(shè)非常重視，以及對(duì)于智慧化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)也日漸規(guī)范化。

張德欣：此次《意見》出臺(tái)后，智慧旅游的概念又引起大家的關(guān)注，這一政策非常利好于智慧旅游領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展，有利于景區(qū)、度假區(qū)及目的地旅游在智慧化程度上的深入與融合，助推智能旅游向智慧旅游的轉(zhuǎn)變與迭代。

Q：從目前來看，國內(nèi)景區(qū)智慧化發(fā)展到了什么階段？在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”目標(biāo)的推進(jìn)中，會(huì)呈現(xiàn)出哪些新的機(jī)遇？

羅星：科技技術(shù)水平一直在進(jìn)步，我們能做到的就是緊跟智慧化建設(shè)潮流，目前我們的長城網(wǎng)正在建設(shè)完善中，基本上能夠把現(xiàn)有的比較成熟的技術(shù)都使用上并使用好，除基本的智慧導(dǎo)覽外還增加了許多新的項(xiàng)目如虛擬旅游、游客線上互動(dòng)等，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的游覽環(huán)境。在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的趨勢下，對(duì)景區(qū)的宣傳和品牌的建設(shè)將有很大的幫助。

李水明：目前，景區(qū)智慧化建設(shè)理念已經(jīng)深入人心，但“智慧化”實(shí)現(xiàn)水平仍處在較淺層面。相信在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”目標(biāo)的推進(jìn)中，景區(qū)智慧程度將會(huì)不斷深化，水平也會(huì)不斷提升；此外也必然會(huì)推動(dòng)景區(qū)創(chuàng)新營銷方式加強(qiáng)與游客之間的互動(dòng)與轉(zhuǎn)化。

海昌海洋公園相關(guān)負(fù)責(zé)人：以景區(qū)智慧化提升旅游便利度和滿意度，是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。以海昌為例，在中國社科院和美團(tuán)構(gòu)建的景區(qū)預(yù)約旅游便利度指數(shù)(Travel Convenience Index)中4A景區(qū)TOP50榜單中上海海昌海洋公園榮登TOP1，天津、成都、青島、武漢多地也同時(shí)入圍。在疫情防控常態(tài)化形勢下，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”成為新趨勢，主題公園等旅游景區(qū)將更加依賴在線銷售和預(yù)訂系統(tǒng)，借助預(yù)約制推動(dòng)會(huì)員制也將可能成為趨勢。

陳勇良：國內(nèi)景區(qū)智慧化逐步已經(jīng)過渡到基于“大數(shù)據(jù)”及“一機(jī)游”的2.0時(shí)代，但景區(qū)智慧化發(fā)展速度明顯趕不上國內(nèi)旅游發(fā)展的速度。國家應(yīng)該也是意識(shí)到這個(gè)問題才大力推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，此后必然掀起一輪景區(qū)智慧化建設(shè)的熱潮，為大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和隱私計(jì)算等高科技和文旅結(jié)合帶來有利的契機(jī)。

丁東：經(jīng)過近十年的智慧景區(qū)建設(shè)發(fā)展，國家4A級(jí)景區(qū)基本已具備基礎(chǔ)信息化建設(shè)。但在智慧化管理、營銷、體驗(yàn)等方面建設(shè)水平參差不齊，傳統(tǒng)景區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行智慧化改造仍然存在巨大提升空間。新機(jī)遇方面，智慧園區(qū)5G覆蓋水平將大幅度加快，非接觸式基礎(chǔ)設(shè)施、智能機(jī)器人等人工智能技術(shù)及區(qū)塊鏈技術(shù)將會(huì)得到更廣泛的應(yīng)用。

張德欣：個(gè)人認(rèn)為目前國內(nèi)景區(qū)智慧化還處于初級(jí)階段，也是智能旅游的早期階段，要達(dá)到真正的智慧旅游還需要較長的時(shí)間。新的機(jī)遇在于會(huì)有更多根植于“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”這片沃土并注重內(nèi)容生產(chǎn)與用戶體驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目涌現(xiàn)，原有的技術(shù)平臺(tái)也將持續(xù)升級(jí)，有助于景區(qū)、度假區(qū)及目的地等在管理與服務(wù)上的提升與改善。

Q：景區(qū)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心要義是什么？如何兼顧智慧化硬件設(shè)備升級(jí)與“軟性”服務(wù)水平提升的均衡發(fā)展？

羅星：智慧化的工具并不意味著替代人工，純粹的依靠工具，會(huì)缺少很多溫度，還是需要有一些人文情懷和關(guān)懷的東西在里頭。人和人之間的交流實(shí)際上會(huì)更直接，會(huì)讓大家更適應(yīng)，未來人力服務(wù)還是要結(jié)合技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整和完善。

李水明：景區(qū)在智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)中要以“服務(wù)好游客”為核心，站在游客角度思考問題，切實(shí)了解游客需求，緊跟時(shí)代趨勢為游客提供更加便捷、貼心的服務(wù)。智慧化硬件設(shè)備升級(jí)與“軟性”服務(wù)水平提升平衡發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)也在于此。

海昌海洋公園相關(guān)負(fù)責(zé)人：要真正做到信息化、流程化，需要從“景區(qū)旅游數(shù)據(jù)”入手。以建設(shè)景區(qū)數(shù)據(jù)中心為核心，用旅游大數(shù)據(jù)為景區(qū)賦能。基于智慧旅游視角下旅游景區(qū)在經(jīng)營管理方面亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過“軟硬兼施”打造優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境。

陳勇良：不能運(yùn)營的景區(qū)智慧化體系不是好景區(qū)智慧化體系，我認(rèn)為景區(qū)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心是“運(yùn)營”。以運(yùn)營為目標(biāo)搭建的景區(qū)智慧化體系才是《意見》提出要加快建設(shè)智慧旅游景區(qū)的重點(diǎn)，更是實(shí)現(xiàn)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。

丁東：判斷景區(qū)是否實(shí)現(xiàn)真正智慧化的標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)是游客能否真正感受到便利，這也是國內(nèi)景區(qū)智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心要義。景區(qū)的“軟性”服務(wù)水平提升是要高于智慧化硬件設(shè)備升級(jí)的，景區(qū)應(yīng)該要有統(tǒng)籌地進(jìn)行智慧化升級(jí)轉(zhuǎn)型，將“軟性”服務(wù)水平提升放在第一位，輔以硬件設(shè)備升級(jí)。

張德欣：我認(rèn)為核心要義是科技賦能與人文關(guān)懷。要想兼顧的話，需要具體情況具體分析具體處理。要想平衡發(fā)展，一是不能重建設(shè)輕運(yùn)營，二是在作頂層設(shè)計(jì)時(shí)就要從運(yùn)營角度出發(fā)，三是要注重科技向善與人文關(guān)懷。

Q：站在從業(yè)者的角度，您認(rèn)為當(dāng)前景區(qū)智慧化建設(shè)中存在哪些問題？

羅星：每一家景區(qū)智能化運(yùn)用的好壞都不盡相同，一些景區(qū)很多的規(guī)劃設(shè)計(jì)和現(xiàn)場的預(yù)留呈現(xiàn)相互脫節(jié)的狀態(tài)，一些設(shè)計(jì)可能會(huì)在落地實(shí)施環(huán)節(jié)上遇到難度，導(dǎo)致無法呈現(xiàn)預(yù)期效果。

李水明：我認(rèn)為目前景區(qū)智慧化建設(shè)中主要存在以下兩點(diǎn)問題：一是智慧化水平較低并未充分發(fā)揮應(yīng)有作用；二是受地域條件影響發(fā)展受限，名山大川往往地處高山或較偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)通信條件較差，制約智慧化發(fā)展。

海昌海洋公園相關(guān)負(fù)責(zé)人：智慧化景區(qū)盡管在硬件設(shè)備上投入了很大精力，但依然還是存在很多考慮不周全的地方，主要體現(xiàn)在硬件設(shè)備分布不合理、入園方式單一、自助取票設(shè)備少、定位服務(wù)效果差等，服務(wù)終端的功能也不夠齊全。

陳勇良：一直以來，景區(qū)智慧化一直是口號(hào)大于實(shí)際，形式大于內(nèi)容，很多景區(qū)的智慧旅游建設(shè)很碎片化，各個(gè)系統(tǒng)互不相干，形成一系列信息孤島，很多智慧旅游系統(tǒng)甚至淪為擺設(shè)，問題的關(guān)鍵還是景區(qū)智慧化跟實(shí)際需求實(shí)際業(yè)務(wù)鏈接不足。

丁東：首先是規(guī)劃的問題，規(guī)劃的原則一定是以游客服務(wù)為中心，不能追求假大空、生搬硬套；其二，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一，部分系統(tǒng)無法開放互聯(lián)；其三，旅游人才缺乏，國內(nèi)大部分景區(qū)大多地處偏遠(yuǎn)，信息化人才缺乏。

張德欣：目前的主要問題，一是重建設(shè)輕運(yùn)營；二是把智慧化當(dāng)成簡單的信息化和數(shù)字化；三是目前平臺(tái)側(cè)重于政府及行業(yè)監(jiān)管，在真正服務(wù)于游客上面想的不多，做的較少，造成平臺(tái)資源的巨大浪費(fèi)；四是信息孤島依然存在。

Q：最后展望一下，對(duì)接下來景區(qū)智慧化的發(fā)展有怎樣的預(yù)判和期待？

羅星：智慧化技術(shù)周期換代日新月異，就像部分現(xiàn)有的設(shè)備可能應(yīng)用起來不方便，或者應(yīng)用場景和區(qū)域有特殊要求，未來或許有更為方便使用的技術(shù)被開發(fā)，景區(qū)還是要緊跟時(shí)代的變化和技術(shù)的更新?lián)Q代。

李水明：時(shí)代推動(dòng)、政策支持，我想即便景區(qū)智慧化建設(shè)仍面臨不小的困難和問題，但在企業(yè)、政府、社會(huì)的多方發(fā)力下一定會(huì)越來越完善，也期待全面實(shí)現(xiàn)智慧旅游的那一天早日到來。

海昌海洋公園相關(guān)負(fù)責(zé)人：智慧化景區(qū)的建設(shè)不僅要重視基本硬件設(shè)施的投入，更要從游客的角度出發(fā)，運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)不斷優(yōu)化整體景區(qū)服務(wù)管理體系為游客提供更好的服務(wù)，提高其旅游滿意度，進(jìn)而提升景區(qū)的社會(huì)口碑和經(jīng)營效益。

陳勇良：構(gòu)建在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木皡^(qū)智慧化體系設(shè)計(jì)之上的智慧旅游體系，將成為未來旅游目的地“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的核心動(dòng)力。未來智慧旅游會(huì)朝著有內(nèi)容、重運(yùn)營的方向發(fā)展，內(nèi)容及流量的運(yùn)營將成為在下一輪建設(shè)中脫穎而出的關(guān)鍵。

丁東：借助國家政策東風(fēng)，期待國內(nèi)目的地智慧化水平能夠得到飛速提升，讓游客及景區(qū)管理者都能切實(shí)感受到智慧化建設(shè)升級(jí)后帶來的便利。但是由于不同的景區(qū)具體建設(shè)水平均存在差異，國內(nèi)目的地的智慧化建設(shè)還存在極大的提升空間。

張德欣：智慧旅游的未來發(fā)展，將更多融合現(xiàn)代及未來科技并與5G、新基建等產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)，更加注重潤物細(xì)無聲式的融入景區(qū)、目的地的管理、營銷及服務(wù)平臺(tái)，可以更簡便、高效、貼心的服務(wù)于游客。

作者系網(wǎng)易新聞·網(wǎng)易號(hào)“各有態(tài)度”簽約作者

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原標(biāo)題：《智慧旅游浪潮洶涌，景區(qū)如何避免“跟了個(gè)寂寞”？》

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